Archives mensuelles : novembre 2018

Co-créer avec les Millenials : le pari réussi du Crédit Agricole !

Engager une cible de Millenials dans un projet de co-création pour imaginer la banque de demain : c’est le pari qu’ont fait les caisses régionales Languedoc et Bretagne du Crédit Agricole. Les résultats sont sans appel : plus de 3500 idées récoltées en Languedoc et plus de 3600 en Bretagne. Les 18-30 sont bien au rendez-vous ! Les millenials sont plus que jamais près à co-créer…

L’appel à idées lancé par la Banque verte a été construit autour d’un énoncé simple et engageant : “Tout ce que vous avez toujours eu envie de nous dire…”. Cette invitation à s’exprimer sans filtre a été particulièrement appréciée puisque ce sont pas moins de 1600 jeunes entre 18 et 30 ans qui ont été rassemblés dans ce crowdstorming inédit.

Les taux de contribution de plus de 80% prouvent leur engagement : les personnes inscrites s’expriment, donner son avis pour une marque fait partie de leurs usages (ou aspirations). Ouvrir un nouvel espace de parole via une plateforme collaborative pourrait sembler superfétatoire dans la mesure où de nombreux canaux existent déjà. Mais ils ont répondu en nombre et cet exercice montre la légitimité de ces plateformes ad hoc, et de leurs débats bienveillants, dans lesquels les marques sont directement impliquées (animation, interactions avec des responsables de relations clients…).

En effet, via la figure du “community manager” de la marque (bien souvent un opérationnel chargé d’étudier les nouvelles attentes des publics adressés), elles invitent les participants à préciser leurs réponses ou à véritablement aller au bout de leurs suggestions, même si certaines pourraient paraître désagréables à lire à première vue (mais toujours dans le respect de la marque). Le fait que le sujet soit posé d’emblée et que les conversations soient cadrés et transparentes sont un gage de qualité. C’est ce qui fait toute la différence d’avec un Facebook ou un Twitter.

Des interactions au-delà de l’idée, dans une véritable dynamique communautaire

Un point remarquable dans ces campagnes de co-création est la dimension conversationnelle, c’est à dire les échanges démultipliés qui se font en commentaires et qui illustrent l’aisance de cette cible rompue aux réseaux sociaux. Avec plus de 3000 commentaires (1573 + 1582 commentaires) déposés sur la plateforme, c’est aussi au coeur des conversations que les attentes et frustrations peuvent être comprises. Le dialogue, s’il s’instaure entre la marque et les participants, s’instaure également entre participants, créant un véritable sentiment communautaire, toujours constructif, et bien souvent favorable à la marque : loin de se contenter de simples critiques, les clients comparent leurs points de vue dans un espace où la marque peut voir les discussions et s’y intégrer légitimement.

Les suggestions récoltées viennent chambouler les métiers historiques

Trois focus particulier étaient proposés à la réflexion des participants : les moments où ils ont besoin de leur banque, les moments où leur banque les a déçus et en guise d’ouverture, une invitation à réfléchir à l’utilité de sa banque au-delà de son périmètre actuel.

Les idées les mieux notées illustrent l’étendue des attentes : fidélité récompensée, aide à la naissance des enfants, optimisation de l’application, connaissance de l’état de ses comptes… L’analyse sémantique du corpus faites par FANVOICE en fin de campagne permettra de “lire entre les lignes” et de quantifier et hiérarchiser les attentes communes et éventuelles frustrations à adresser en priorité… Les marques y trouvent d’ailleurs souvent des idées concrètes et réalisables en face de chaque insight détecté.

C’est ainsi que peut être élaborée une feuille de route avec des actions concrètes pour l’enseigne qui peut gagner en proximité avec cette audience stratégique, particulièrement volatile et en proie au changement, lors des grandes étapes de vie que sont le premier achat immobilier ou l’arrivée du premier enfant…

Ce 23e projet participatif régional lancé par Crédit Agricole est encore une fois riche d’enseignement. D’autres devraient suivre dans les mois à venir…

 

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EDF poursuit sa démarche de co-innovation : 3 nouveaux tests

Il y a un peu plus de 2 ans, EDF lançait son premier crowdstorming avec le grand public autour des objets connectés. La plateforme communautaire EDF PULSE & YOU compte aujourd’hui plus de 5 000 membres et plus de 40 projets participatifs…

Capitaliser sur l’intelligence collective pour mieux répondre aux attentes des français

Si un point rassemble les marketeurs en 2018 c’est bien celui-ci : une expérience utilisateur positive et fluide contribue fortement à la réussite des nouveaux produits et services. Le marché de l’énergie ayant considérablement évolué ces dernières années, EDF a choisi très tôt de lancer une veille active de nouveaux marchés, et particulièrement autour du confort dans l’habitat.

Programme startups, concours d’innovation, hackathons, expérimentations, intraprenariat et open innovation, la marque écoute, teste, innove. En 2016, elle choisit également de rassembler plusieurs de ces initiatives sur une seule et même plateforme de dialogue avec le grand public : EDF PULSE & YOU.

Ici, pas de SAV on-line, on parle du futur, et même d’un futur très proche : demain. On n’y parle pas de science-fiction mais bien des produits et services que la marque pourrait porter d’ici 1 à 3 ans. On y parle, mais on expérimente aussi, avec des beta-tests concrets tous les trimestres. Et la marque ne fait pas les choses à moitié. Loin des micro-communautés “privées” expérimentés par certaines marques (30 à 50 consommateurs dans des environnements clos), EDF invite des milliers d’internautes à s’exprimer ouvertement sur leurs attentes dans une communauté massive et ouverte : clients et non-clients sont les bienvenus sur un site ouvert à tous. Les idées proposées par les uns sur certains thèmes sont visibles et les autres peuvent les commenter, voter, etc. La transparence est de mise. Une mécanique de gamification aide à passer le cap et une bonne fréquence des projets (1 à 2 nouveaux projets tous les mois) permet d’animer suffisamment le site pour recruter 5 000 internautes en quelques mois.

2 ans plus tard, de précieux enseignements

Accompagné de bout en bout par FANVOICE dans la gestion de cette communauté, de l’invitation des individus à participer, à la mise en place des projets, l’animation, en passant par les relances et la production des rapports d’analyse (qui permettent de saisir les attentes des participants), EDF a lancé plus de 40 projets participatifs à ce jour. Chaque projet a offert des trésors d’enseignements : attentes communes de la foule, freins à l’achat sur de nouveaux services, leviers d’adhésion…

Grégory Trannoy, directeur marketing clients particuliers chez EDF, soulignait d’ailleurs il y a quelques mois dans LES ECHOS le profil très varié des internautes contribuant à la plate-forme : « La coconstruction aboutit à des résultats très concrets. Elle a permis, en particulier, d’affiner les fonctionnalités de l’application EDF & Moi. Des start-ups peuvent tester des objets pour voir s’ils répondent vraiment aux attentes. Nous avons, par exemple, aussi découvert qu’il existait une demande pour trouver des façons ludiques d’aborder les questions d’économies d’énergie ».

3 nouveaux tests fin 2018

Fidèle à son positionnement initial, la plateforme présente en ce mois de novembre 3 nouveaux tests ouverts à toute la communauté. Un beta-test de la caméra connectée ULO pour explorer les usages et attentes, un test de concept de jeu vidéo (le “SIM CITY des économies d’énergies), mais aussi le test en avant première d’un “scanner énergétique”, l’appli SNAPWATT qui permet à n’importe qui de découvrir combien d’énergie consomment les objets du quotidien.

L’énergéticien varie les expérimentations pour le plus grand plaisir de sa communauté. Le fait d’être impliqué sur des sujets variés est un vrai “plus” sur cette plateforme. Un nouvel internaute trouve toujours à minima 2 ou 3 sujets différents sur lequel il pourrait exprimer son avis, et chaque mois 1 nouveau sujet est soumis aux membres. Et les participants ne manquent pas d’imagination, bien au contraire, dans leurs suggestions d’amélioration sur les beta-tests proposés. Beaucoup d’entre eux proposent des fonctions qui apporteraient de vrais plus, en ce basant sur des “outils et fonctions” déjà existante sur les innovations présentées. Ainsi on découvre beaucoup de “quick wins” dans les idées des membres, permettant bien souvent des “upgrades” misant plus sur du software et que du hardware.

Exemple d’idée concernant ULO, la caméra connectée en forme d’oiseau.

Une démarche “quali-quanti”

La marque fait chaque mois un bilan sur les attentes exprimées par les participants sur ses différents projets. Les sondages font remonter des statistiques en live, très explicites pour une prise de décision rapide. Les analyses sémantiques des verbatims font, elles aussi, remonter des attentes communes de la foule en transformant des feedbacks libres en statistiques consolidées. Une prise de hauteur double indispensable à la bonne compréhension des attentes du grand public : souhaits, idées, leviers d’adhésion, freins, etc.

A suivre…

Membre du mois – WARGAMES

Tous les mois la communauté Fanvoice décide de mettre en avant un membre dont les contributions ont été appréciées par la communauté !
Ce mois-ci, découvrez le portrait de WARGAMES, un membre actif de la communauté de Fanvoice sur les différents projets qui apprécie partager ses idées afin d’imaginer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

Par un message de ma Banque (le Crédit Agricole) qui faisait une campagne participative d’échange d’idées sur « La relation idéale avec votre Banque »

Qu’est-ce qui vous a plus dans le concept ? 

Proposer des idées, discuter avec une communauté, argumenter et expliquer mes idées.

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

Les idées originales de certains, je ne lis pas tout, faute de temps, mais je me connecte au moins 1 fois par semaine, pour rebondir sur certaines idées ou en proposer de nouvelles.
Je ne m’inscris pas partout, car certains sujets ne me parlent pas.

Avez vous une anecdote sur une campagne ?

Pas spécialement, mais pour la campagne BIC, j’ai été impressionné par le nombre de participants et les échanges. Il y a avait beaucoup d’idées, voir de très bonnes idées et beaucoup de passion autour de ce sujet.

Avez-vous déjà parler autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui, les copains, la famille, car cela permet de donner son point de vu sur des sujets qui nous intéressent. Après toutes les idées ne pourront pas être mise en oeuvre, mais même si 10% ou 20% des idées sont implémentées alors c’est gagné.

La meilleure idée de WARGAMES sur la campagne « Racontez-nous vos expériences coloriage d’aujourd’hui et créez avec nous celles de demain! » selon la Team Fanvoice :

 » On ne sait jamais si les feutres n’ont plus d’encre ou presque plus d’encre, il manque un outils ou une petite lumière qui nous dirait que le feutre est usé, ou qu’il reste très peu d’encre et qu’il faut le changer . Comme pour les cartouches d’encres « 

Merci pour ces réponses WARGAMES et à bientôt sur Fanvoice !

Banque et co-création : 4 communautés pour innover

Après avoir mis en place une 1ere plateforme communautaire pour connecter les Caisses Régionales à leurs sociétaires, la banque verte accélère l’industrialisation de ses démarches d’intelligence collective. Ces derniers mois, Crédit Agricole Consumer Finance, Crédit Agricole Corporate & Investment Bank (CACIB) et CACEIS ont mis en oeuvre leurs nouveaux projets de co-création et de bêta-tests. Orientés vers les clients ou vers les collaborateurs, ces initiatives participatives illustrent le vent d’innovation qui souffle sur le secteur.

Crédit Agricole SA, au plus près des clients

Bras armé de la co-création du Crédit Agricole SA, le site CA-Lab.fr est une plateforme permettant aux Caisses Régionales du groupe d’interroger directement leurs clients et prospects sur les produits et services qui leurs sont, ou seront, proposés. Cette plateforme permet de détecter les nouvelles attentes des consommateurs et de tester des concepts.

Depuis le lancement du CA-Lab.fr en juin 2016, les caisses régionales ont déjà près d’une vingtaine de campagnes participatives impliquant des clients sur tout le territoire. Cela a permis à l’enseigne de mobiliser plus de 10 000 personnes et de récolter plus de 22 000 idées et commentaires sur des sujets aussi divers que le patrimoine, la banque idéale, la retraite, le prêt immobilier, ou le crowdfunding.

Le témoignage vidéo de Christophe BLERET du Crédit Agricole à ce sujet.

Crédit Agricole Consumer Finance, transformer les collaborateurs en bêta-testeurs

Une autre initiative s’appuyant sur l’intelligence collective, tournée cette fois vers l’interne, a été lancé par Crédit Agricole Consumer Finance. Le résultat : une plateforme de co-création à destination des collaborateurs volontaires, qui leur permet de participer à des projets de veille collaborative et de bêta-test. Ainsi cette initiative testée dans un premier temps en Allemagne et au Portugal, permet à des salariés de l’entreprise de mobiliser l’aide de leurs collègues dans le cadre de beta-tests d’applications et de services.

Les “campagnes de beta-tests” de Crédit Agricole Consumer Finance ont permis de rassembler plus de 100 collaborateurs testeurs dans chaque marché. Il va sans dire que les feedbacks récoltés permettent d’enrichir les futures innovations de l’entreprise.

Crédit Agricole Corporate & Investment Bank : imaginer le futur de l’entreprise avec les collaborateurs

Une autre branche du Groupe, Crédit Agricole Corporate & Investment Bank, a invité ses collaborateurs à développer des idées pour améliorer l’expérience client et l’expérience collaborateur dans l’entreprise. Pendant 5 semaines et grâce à une campagne de communication interne, la branche a invité ses 4500 salariés à participer.

16% des salariés ont joué le jeu et ont partagé 560 idées et plus de 1 000 commentaires pour enrichir ces idées. Cette campagne a notamment permis à différents corps de métiers de se rapprocher et d’échanger ensemble dans une optique agile d’innovation.

Plusieurs idées ont pu faire leur chemin et sont actuellement mises en oeuvre par CACIB notamment autour des notions de “co-construction avec le client” et une initiative de  “détachement de salariés dans des start-up”, pour une expérience différente du travail.

Le projet de CACEIS, quand à lui, s’appuie sur une plateforme dédiée à l’innovation et des projets 100% privés.

Notre avis :

La banque est un secteur particulièrement dynamique dans le monde de la co-création. Les marques ont complètement intégré le fait que le client doit être impliqué au coeur du dispositif pour améliorer les parcours, les expériences, etc. Et elles intègrent de plus les salariés eux-même dans le processus.

Le Crédit Agricole a misé il y a 3 ans sur la solution FANVOICE et les retours d’expériences de pionniers comme CASA ou CA Store ont convaincu d’autres filiales de se lancer dans les démarches communautaires. Les entités du Groupe qui travaillent avec FANVOICE ont déjà mobilisé plus de 10 000 contributeurs sur leurs plateformes en marque blanche.

Quand les marques imaginent l’avenir du retail avec leurs clients…

Les marques retail intègrent de plus en plus souvent la co-création et la co-innovation dans leurs processus de décision. L’innovation collaborative est devenu l’un des enjeux du retail pour construire une expérience client plus aboutie, mais aussi des produits et des services en phase avec les besoins du nouveau consommateur. Norauto, Décathlon, But, Ikea… Un souffle d’innovation “client centric” déferle sur la France !

Pourquoi les marques retails se lancent dans la co-création ?

Les marques retails sont de plus en plus nombreuses à lancer des initiatives de co-création et de crowdsourcing auprès de leurs clients, voire de leurs prospects. L’objectif commun de ces démarches : mieux comprendre les consommateurs, leur expérience des produits et des services proposés par les enseignes, mais aussi leur perception de l’expérience en magasin et du parcours d’achat. Ces initiatives permettent de mieux connaître les attentes des consommateurs vis-à-vis de ces différents sujets, mais aussi leurs motivations et freins à l’achats. Au-delà des démarches de “co-innovation”, ces approches peuvent également permettre aux marques de tester des concepts et améliorer des gammes de produits existantes. Le client s’exprime, la marque écoute et identifie des attentes communes de la foule, puis elle améliore son offre. Une promesse “gagnant-gagnant” qui séduirait plus de 60% des français d’après une récente étude.

En s’adressant directement à la foule, un retailer peut, au travers de campagnes d’idéation, de co-construction ou de tests de concepts, être mieux informée du rapport de ses clients à ses magasins, son site marchand ou ses offres. Cette connaissance apportée par la co-création est directement actionnable les différents sujets abordés lors des campagnes. Par ailleurs, pour les marques, le crowdsourcing peut également permettre d’identifier de nouveaux sujets qui n’ont pas été exploités auparavant, notamment en matière de services, et aider au développement de nouveaux produits.

Retail et co-innovation : BUT et l’avenir du magasin de meubles

Ces 12 derniers mois, l’enseigne d’équipement de la maison BUT a réalisé de multiples projets collaboratifs s’appuyant sur la technologie FANVOICE dans le cadre de sa démarche d’innovation. L’enseigne a notamment lancé des “campagnes” de co-création autour des sujets suivants :

Le “Magasin idéal” : Au cours de cette première campagne, BUT a fait appel à ses clients pour leur proposer d’imaginer ensemble le magasin de meubles idéal. Des milliers de clients ont été invitées par e-mail à se joindre au projet et à développer leurs avis et idées sur le conseil en magasin, les services qu’ils souhaitent y voir, l’aménagement idéal du magasin et les petits plus qu’ils attendent pour une expérience client idéale. Résultats : 731 idées et commentaires déposés sur la plateforme en quelques semaines, et de riches enseignements pour la marque.

Campagne “Coaching Déco” : le coaching déco est un thème qui a été beaucoup abordé par les clients de l’enseigne sur la plateforme collaborative de BUT. La marque a donc souhaité creuser le sujet avec eux et co-imaginer ainsi ce que pourrait être ce nouveau service. Les participants ont exprimé leurs attentes et priorités avec un enthousiasme non négligeable.

Décathlon s’appuie aussi sur le crowdsourcing pour développer de nouveaux produits

L’enseigne d’équipements sportifs Décathlon était une des premières marques françaises à miser sur le crowdsourcing pour identifier de nouvelles idées de produits, dès 2014. La marque a choisi FANVOICE cet été pour organiser des campagnes participatives, notamment autour du “camping en pleine nature”. L’équipementier a pu ainsi récolter les milliers d’idées et en apprendre plus sur les attentes des clients sur ce sujet très précis.

Fanvoice : pionnier de la co-création pour le retail

2018 a vraiment été l’année du retail. Notre startup a accompagné 5 grands retailers cette année. Que de chemin depuis 2015 où Fanvoice lançait son premier projet collaboratif avec la Fevad via une grande campagne d’idéation collaborative autour des attentes du cyber-acheteur.

“Nous avons toujours été convaincu que le retail pouvait tirer parti de la co-création et la co-innovation. Après un démarrage plus lent que dans les secteurs du service (comme la Banque et l’Assurance), les enseignes de distribution spécialisées se lancent les unes après les autres dans ce nouveau mode d’écoute client, pour ajuster leurs parcours, imaginer à leur tours de nouveaux services, tester de nouveaux concepts plus rapidement pour limiter le risque d’échec… Cela est encore plus important pour les fabricants-distributeurs qui développent leurs propres gammes de produits. Quand on sait que plus de 40% des lancements de produits faits en Europe se soldent par un échec, et que la raison principale de ces échecs réside dans l’inadéquation entre les fonctions du produit et les attentes du clients, on comprend que le sujet n’est plus “comment vendre plus au client”, mais “comment créer ou choisir les offres qui rencontrent leurs public ?”, explique Gaël Muller, Directeur Général de Fanvoice.