Archives mensuelles : avril 2018

COMMENT INNOVER AVEC UNE COMMUNAUTÉ INTERNE… ET INTERNATIONALE ?

Le 24 avril dernier s’est tenu un temps fort de la Fanvoice Academy avec le témoignage de Crédit Agricole Consumer Finance sur les communautés internes et internationale.

Si de plus en plus de marques se tournent vers leurs clients pour innover, d’autres en amont ou parallèle font aussi le pari de brainstormer avec leurs collaborateurs… Focus sur cette aventure et partage de quelques bonnes pratiques.

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Le point de départ : plus d’écoute pour plus de performance

En 2016, 80% des dirigeants faisaient de l’engagement de leurs employés une priorité. En 2017, la notion disparaît au profit de l’expérience collaborateur (Deloitte 2017). Un fait assez facile à comprendre quand on sait que les entreprises expérientielles sont 4 fois plus rentables et génèrent 2,8 fois plus de chiffres d’affaires par collaborateur (Maddyness).

La toute puissance de l’UX (expérience client) se voit peu à peu complétée par l’EX (employee experience ou encore expérience collaborateur). Cette dernière que l’on peut définir comme l’ensemble des moments clés vécus par un collaborateur au sein de l’entreprise, de son recrutement à son départ, occupe en effet une place de plus en plus centrales dans les stratégies des entreprises.

Capitaliser sur l’expérience collaborateurs et la co-création : des bénéfices multiples

Attirer des talents, développer les potentiels individuels et les garder, ré-instaurer confiance et bien-être… les raisons de mettre l’EX au coeur de sa stratégie sont nombreuses.

Les baromètres de climat interne, étude managériale ou encore étude de notation sur le bien-être existent depuis bien longtemps pour justement mesurer cette dimension et mettre en place des actions correctives.

Dernièrement, la co-création fait une entrée remarquée dans la mesure où elle apporte une valeur ajoutée concrète pour toutes les parties prenantes. Elle permet non seulement de mettre en avant le collectif, mais aussi de stimuler l’esprit d’équipe, ou encore la cohésion, le partage de connaissance ou de solutions. Elle permet aussi de favoriser l’entraide tout en donnant l’opportunité de valoriser les bonnes idées. Enfin, c’est un levier plus qu’utile pour accélérer l’innovation tout en cultivant la culture du feedback.

Crédit Agricole Consumer Finance présente sa plateforme de bêta-test à destination de ses collaborateurs

Le témoignage de CA CF au prisme de sa plateforme de bêta-test à destination de ces collaborateurs permet de mettre une telle dynamique de co-création en perspective.

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Aujourd’hui utilisée par les équipes des entités Credibom au Portugal et CreditPlus en Allemagne, le propos de la plateforme est simple : elle rassemble des collaborateurs volontaires et leur permet de tester des produits / services existants sur chaque marché puis de partager leurs feedbacks. Ainsi, des bonnes idées peuvent être identifiées, tout comme des pépites d’innovation qui deviennent alors source d’inspiration.

Dans ce projet, des bénéfices en termes de ressources humaines et de marketing sont identifiés. Sur le 1er point par exemple on note qu’un tel dispositif permet de développer chez les collaborateurs une curiosité vis-à-vis de sujets qui relèvent de l’innovation. Tester des solutions concurrentes telle que le propose la plateforme de beta-test est également une manière de rapprocher les collaborateurs des clients finaux dans des expériences digitales engageantes, pour mieux comprendre des parcours, des besoins, des attentes. Et les mettre en oeuvre ensuite dans les projets en cours de développement.

Co-créer avec l’interne : un exercice aussi rigoureux que vertueux.

La marque précise quelques points d’organisation importants pour le bon déroulement du projet  :

> la constitution d’une équipe centrale qui gère le projet plateforme en son ensemble et accompagne les entités dans le déploiement de la communauté en locale,
> l’identification d’un sponsor local disposant d’une bonne connaissance des enjeux stratégiques de son entité,
> la constitution d’une équipe locale d’Ambassadeurs  qui a pour mission de convaincre de l’intérêt du projet, de ses bénéfices et de recruter les collaborateurs testeurs. Constituer une équipe d’Ambassadeurs pluridisciplinaire, embarquant entre autres les fonctions marketing, ressources humaines et communication, est également un des facteurs clés de succès identifié par la marque,
> l’identification d’un community manager pour animer les conversations sur la plateforme.

Cette organisation s’accompagne d’une gouvernance adhoc et d’outils de communication.

Par ailleurs, le partage et le suivi des résultats pour mesurer leur impact sur la stratégie est essentielle à la pérennité du dispositif dans le temps.

Deux campagnes pilote se sont déroulées sur la plateforme et ont permis de rassembler déjà plus de 100 collaborateurs, qui ont partagé plus de 250 feedbacks… autant de pistes à investiguer pour faire vivre l’innovation plus fort.

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CAB – Connected objects Analytics for Brands : le témoignage de SEB / Foodle

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Nous vous introduisions l’approche CAB dans un précédent billet. Au cœur de CAB, un essentiel : mieux comprendre des comportements et usages liés aux objets connectés, mieux interpréter des signes et des données pour toujours plus d’efficacité…

Une approche au service de l’expérience client… et de l’efficacité des ventes

En récoltant de la donnée d’usage en temps réel (qui émane d’un objet) et en interrogeant les utilisateurs sur cet usage (feedbacks user), on met en lumière des consumer journeys, dans leurs continuités et leurs ruptures.  Par ailleurs, une telle démarche communautaire offre la possibilité de capitaliser sur une communauté de clients ou testeurs, investis dans des produits, prêts à partager leurs retours pour bénéficier de la meilleure expérience possible. C’est peut être finalement le meilleur moyen pour les marques de s’assurer qu’elles conçoivent le meilleur design produit, la meilleure interface digitale, les meilleurs choix stratégiques associés… En clair, un produit mieux conçu, qui se vendra mieux.

SEB et le Foodle, au cœur de l’expérimentation

Dans ce projet d’envergure, plusieurs partenaires sont réunis autour de la table pour imaginer, tester et prouver le modèle.  Alfstore est le leader de l’activité, en tant que fournisseur de technologies aux côtés de TIM (Telecom Italia) sur la partie connectivité, Politecnico di Milano sur la partie technologie et expérience consommateur et enfin Groupe SEB, référence en termes d’équipements électroménager pour la maison, et pilote dans cette aventure.

CAB : une formidable opportunité de mesure d’usages en temps réel

Pour Chloé Dumolard, Digital Product Manager Foodle / SEB, cette expérimentation fait sens à plus d’un titre. « Foodle est une application qui permet de cuisiner zéro stress ajouté et 100% plaisir, notamment grâce à ces super commis : les robots de cuisine. Nous souhaitons améliorer le service pour nos utilisateurs possédant un robot de cuisine connecté en reliant Foodle à leurs robots intelligents ». En toile de fond, de véritables difficultés à savoir et à choisir quand il est question de stratégie et d’objet connecté qu’elle résume ainsi : « Le sujet du connecté est abstrait, difficile à appréhender. C’est pourquoi nous avons parfois du mal à nous faire des convictions fortes lorsque nous réalisons des études classiques (entretiens utilisateurs, tests de maquettes…). Pour nous ce projet est une formidable opportunité de tester cette fonctionnalité sur un périmètre défini et de mesurer l’impact réel sur les utilisateurs et leurs usages ».

Confronter des données jusqu’à présent récoltées en silo

A expérimentation d’envergure, méthodologie exceptionnelle, pour allier voix testeurs et récolte de données et confronter ainsi des éléments qui jusqu’à présent dialoguaient de façon dissociées. Chloé Dumolard précise : « Afin de mener à bien le projet, nous allons déployer une campagne d’expérimentation avec Fanvoice dont le dispositif est assez simple. Après déploiement du MVP Foodle IOS connecté au robot I-companion, les possesseurs de ce dernier seront invités à nous dire ce qu’ils en pensent. En parallèle, et avec leur consentement, nous observerons l’utilisation de leur I-companion (fonctionnement, difficultés rencontrées, connexions…). Cela nous permettra d’avoir une analyse globale dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur ».

Des usages connectés éclairés par la voix utilisateur

Le point fort de CAB est de partir de l’utilisateur pour mieux y revenir. La donnée n’est qu’un lien qui met plus que jamais l’expérience client sur le devant de la scène. « Pour Foodle, il est certain que CAB va nous aider à étudier et tester des fonctionnalités pour lesquelles il est difficile d’avoir des résultats sans test » précise Chloé Dumolard, avant d’ajouter « C’est une solution qui permet de faire cela en impliquant davantage d’utilisateurs et en prenant en compte leurs idées et manières de faire. C’est un premier pas vers la personnalisation des produits et services, en s’adaptant aux utilisations réelles ».

Plus d’infos sur CAB : https://www.connectedanalytics.eu/

 

Le test de packaging change de style avec la co-création

 

Le packaging occupe un rôle essentiel dans la réussite des ventes d’un produit. Démarcation en linéaires, vecteur qualitatif d’image de la marque, appétence au produit… – et aujourd’hui encore plus qu’avant, tant les enjeux environnementaux ont pris de l’importance pour le consommateur.

Pourtant, certaines marques ne vont pas encore au bout des choses pour améliorer leurs packs, et négligent des approches de test moins traditionnelles et pourtant pleines de sens…

L’échec de la refonte de l’emballage de Tropicana en 2009 en est l’exemple parfait. The Branding journal, journal en ligne indépendant qui publie des nouvelles, des idées et des études de cas à l’échelle mondiale sur les stratégies de marque, retrace parfaitement cet épisode douloureux pour la marque Tropicana.

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Janvier 2009 – Tropicana se lance dans la refonte complète du packaging de ses bouteilles pour le marché nord-américain. Ne suffisent que quelques jours  pour voir pleuvoir sur la toile des retours virulents de la part de ses consommateurs.

Deux mois passent – l’expérience s’avère pour le moins épineuse pour la marque (perte estimée à près de 35 millions de dollars, résultant d’une mauvaise décision packaging).

L’addition est salée, mais fort de cette expérience, la marque décide d’associer ses consommateurs à l’élaboration de ses produits. En 2013, elle ira même jusqu’à concevoir ses recettes de jus de fruits en appel au vote des jeunes. Celle qui récolte le plus de voix est ainsi commercialisée en exclusivité chez Monoprix. Pour la marque, c’est le grand pas vers la co-création, et surtout l’assurance d’un produit qui plait.

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La co-création : véritable outil de design packaging

Une démarche de co-création initiée par une entreprise peut impliquer la participation du consommateur lors du processus créatif, et cela peut notamment être le cas dans l’élaboration de son packaging. Elle va recueillir directement les suggestions de ses parties prenantes à travers une campagne dédiée. En ce sens, la co-création peut s’apparenter à un véritable outil d’inspiration et de mise en œuvre opérationnelle du packaging de votre produit.

Cette campagne de design packaging peut s’articuler de différentes manières – selon le niveau d’aboutissement du packaging élaboré jusqu’ici en interne :

1/ La première, une campagne dite D’IDÉATION : l’idéation a pour vertu de faire émerger des pistes créatives dans une dominante de feedback spontanés. « Imaginons ensemble l’emballage de votre fromage préféré ! » par exemple. Les participants peuvent ainsi s’exprimer autour de la couleur, de la forme, de la police, des composants, … du contenant. Une cartographie d’inspiration permet à minima de guider le champ d’expression du participant et cela, pour l’inciter aussi à répondre à tout ce qu’une marque souhaite savoir et comprendre sur son prochain pack. En somme, une mine d’or pour les designers qui vont pouvoir se saisir d’enseignements qui s’inscrivent autour d’un spectre très large. Tel un brief créatif, cette campagne d’idéation va permettre aux équipes de traduire ces attentes dans le  design du pack. Une excellente démarche pour des marques qui se laissent carte blanche sur la conception de leur packaging et qui vont vouloir mettre en point central de leur création, les suggestions de leurs consommateurs.

(Exemple de « cartographie d’inspiration » dans le cadre d’une démarche d’idéation initiée pour le groupe Bel, autour du fromage idéal pour des repas sur le pouce) :

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2/ La seconde, dite de CO-CONCEPTION : Plusieurs pistes créatives sont envisagées, maquettes à l’appui, mais il est toujours très difficile de trancher – c’est toute la cruauté du choix subjectif. La campagne de co-création permet ainsi de tester jusqu’à 6 pistes présentées sous forme de boards. Agrément, désagréments, projection d’achat relatif au pack, … autant d’insights mesurables à travers des questions associées à chacun des boards présentés. Question avec modalités de réponses sur échelle sémantique, ou sur échelle numérique, batteries d’item détaillés, question ouverte – toutes les fonctionnalités qu’offre un sondage permettant à l’issue de cette campagne de statuer sur un packaging plus qu’un autre.

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Enfin, parce qu’une bonne image parle toujours plus que du texte, les campagnes de co-conception permettent également de soumettre aux participants un test de pack en A/B Testing. Une solution ludique et pragmatique, tant pour le participant que pour la marque.

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Autre cas pas très récent mais lui aussi précurseur : Danone connu pour son engagement participatif sur les réseaux sociaux, est allé plus loin qu’un simple concours d’idées et a fait intervenir les consommateurs pour la fabrication de nouvelles saveurs. Ce projet était un moyen d’impliquer très en amont les consommateurs ce qui a permis à la marque d’explorer de nouvelles voies. On se lève tous pour Danette ? En tous cas, on vote ! Ce projet a su enchanter les participants qui étaient plus de 2 millions à voter !

Un exemple supplémentaire qui révèle encore tout l’intérêt de la co-création pour l’univers du Food !

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FANVOICE ACADEMY : Millenials, les quadras de demain co-créent aujourd’hui !

Il y a quelques jours la FANVOICE ACADEMY proposait aux marques une conférence sur les MILLENIALS. FANVOICE et son partenaire RESEARCH NOW SSI, leader mondial des données de recherche numérique, y présentaient des travaux, des enseignements et quelques astuces pour bien appréhender le sujet de la co-création avec ces cibles. En voici un petit compte rendu, si vous n’avez pas pu assister à cette présentation…

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LA CO-CRÉATION : UNE DÉMARCHE ADOPTÉE PAR LES MILLENIALS

Nous avons trouvé des éléments clés qui font écho à la co-création : plaisir et authenticité. Les millenials (18-34 ans) affirment apprécier la co-création, et acceptent volontier de s’engager, notamment avec une approche prescriptrice auprès de leurs pairs, prouvant ainsi un pouvoir d’influence non négligeable pour les marques. Cette génération a des aspirations particulières et un besoin de dimensions citoyennes : 56% d’entre eux aimeraient que la société soit plus collaborative.

Pour tester cet engouement autour de la co-création, un partenaire a suivi FANVOICE en 2017 et réalisé une campagne participative autour du “logement étudiant idéal” en sollicitant un public d’étudiants (100% millenials). Ce brainstorming géant invitait les étudiants à imaginer le logement le plus approprié pour leurs usages. Résultat de ce projet réalisé en asynchrone mais sur des délais assez courts : 462 feedbacks récoltés en moins d’1 semaine, mais aussi des centaines de votes, de nombreux “mini-sondages” complétés spontanément, etc. Cette forte implication confirme une volonté d’entrer dans une démarche participative de co-construction.

Un autre aspect intéressant noté sur une autre campagne mélangeant des Millenials et d’autres publics : quand on les sollicite sur ce type de projet, les millenials réagissent plus vite que les autres populations, laissant entrevoir la possibilité de réaliser des projets plus courts ou bien de multiplier les rebonds pour approfondir les discussions.

Intéressés par cette ferveur, FANVOICE  demande régulièrement à ses participants leur motivation à interagir sur les projets développés par les marques. Si l’on devait résumer le sujet en 3 points clés, ils apprécient :

–       pousser la réflexion

–       les sujets : produits / services proposés (un ciblage en fonction du thème est donc à anticiper)

–       le côté découverte (nouveaux projets…)

Co-création de bout en bout : lorsque nous échangeons avec eux, les publics les plus jeunes nous réaffirment leur intérêt pour ce type de démarches, ils proposent spontanément des suggestions de nouveaux thèmes pour des prochaines campagnes, et régulièrement ils proposent des micro-évolutions du dispositif.

LES MILLENIALS SONT-ILS DES EXTRATERRESTRES ?

Les études se multiplient autour des millenials et de nombreux clichés leur collent à la peau. Ils sont plus importants (en volume de population) que la génération précédente et par conséquent, il y a de fortes chances de cristalliser des ruptures dans leurs opinions.

Alors, cette génération est-elle autant en rupture qu’on pourrait l’imaginer ?

L’étude menée par RESEARCH NOW SSI se concentre sur la génération Z (18-21 ans) :

Périmètre : internationale (7 pays)

Support : online

Répondants : 5185

MILLENIALS, UNE POPULATION RESPONSABLE !

Quelques statistiques sur leurs préoccupations :

  • 74% ont peur de ne pas pouvoir payer ses factures : le pouvoir d’achat a baissé vs la génération précédente
  • 43% préfèrent économiser plutôt que de sortir
  • 67% regarder la TV/ jouer aux jeux vidéo regardent la télé le soir, c’est moins couteux de rester chez soi

Avec un pouvoir d’achat diminué, la recherche d’un équilibre financier est importante et pour cela ils sont prêts à sacrifier quelques sorties pour ne pas se soucier des factures. Nous sommes face à une population qui n’est pas monobloc et qui arrive à se projeter. Lorsqu’on leur demande où ils se voient dans 10 ans, ils se projettent de manière assez classique, mariés (44%) mais partagent certaines réticences face à l’évolution sociétale et technologique (31% ne veulent pas de robots chez eux / 55% ne veulent pas d’aliments issus des laboratoires).

DIGITAL ADDICT, MAIS PAS QUE…

Ils sont certes “digital native”, mais sont ils “digital addict” ?

Ils consomment et sur-consomment le digital : 89% utilisent Youtube plus d’une fois par jour / 74% snapchat / 70% Facebook / 61% Instagram / 36% Twitter / 17% Pinterest. Néanmoins, ils ne quittent pas pour autant le monde réel, ce qui peut rassurer les marques. 67% d’entre eux adorent aller en magasin pour y vivre une expérience. Toutefois, ils se documentent auparavant sur internet et sur les réseaux sociaux. Confirmant ainsi les investissements à réaliser pour les marques sur ces supports afin de mieux toucher cette cible.

ENFIN, COMMENT ADRESSER LES MILLENNIALS POUR CO-CRÉER ?

Pour bien réussir un projet de co-création avec les millenials, voici 5 points clés essentiels détaillés pendant la présentation :

  • Définir un angle du sujet
  • Un CM équilibré
  • Des visuels adaptés
  • De la gamification
  • Un ton franc et direct

En conclusion, c’est le mot “responsable” qui ressort de cette conférence : les millenials ont les pieds sur terre et souhaitent co-construire le monde de demain. Cette génération s’inscrit dans une démarche participative et collaborative pour améliorer son quotidien. Ainsi, pour les engager dans vos projets, il est primordial d’adapter votre ton et votre communication en accord avec leurs valeurs.