Archives mensuelles : février 2018

KIKI1228 – Membre du mois de janvier

 

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Découvrez aujourd’hui le portrait de KIKI1228, un membre actif dans le dernier projet de Fanvoice sur la ville de demain qui apprécie partager ses idées pour imaginer cette ville du futur !   Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

J’ai connu Fanvoice par une newsletter me proposant de participer à un projet, “Comment imaginez-vous la ville de demain ? ». Ce projet ne pouvait que m’intéresser car il me concerne (environnement…).

Qu’est ce qui vous a plu dans le concept ?

Je suis allée visiter le site et le concept m’a beaucoup plu ! Tant par le fait que l’on puisse s’exprimer librement, et proposer des idées, que par les interactions possibles entre les participants et l’équipe Fanvoice. Le fait aussi que l’on nous laisse nous exprimer, voir tenir compte de nos opinions est très bien, et ne peut faire qu’avancer les choses.

 Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur FANVOICE ?

Les différents projets sont intéressants, me concernent, riches en idées / interactions et où l’on peut s’exprimer, exposer nos idées, réagir aux idées des autres participants. C’est donc très riche et complet !

Je suis motivée à contribuer sur le site et sur les différents projets. Les sujets me font avoir une piste réflexive (par les contributions de chacun, nos réflexions et les réponses parfois à celles-ci). De plus, il n’y a aucun jugement sur nos idées, juste l’opinion de chacun qui nous ouvre des portes, nous fait part de la faisabilité des choses !

Avez-vous une anecdote sur une campagne ?

N’ayant participé qu’à un seul projet, je n’ai aucune anecdote pour le moment ! Ça ne saurait tarder 🙂

Avez-vous déjà parlé autour de vous de Fanvoice et pourquoi ?

J’ai parlé de Fanvoice, surtout par le biais du projet sur la ville de demain ! Je parlais du site, sur le fait que je m’exprimais sur un projet sur une plateforme et exposais les idées de certains!

Merci KIKI1228 et à bientôt sur FANVOICE 🙂

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Les communautés d’innovation : internes ou externes ?

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Dans le grand chaos que créent les projets de « transformation digitale », tant dans la pensée théorique que l’application concrète et le change management, un consensus a émergé : “mieux comprendre les attentes et les envies d’expériences des consommateurs” est devenue une motivation centrale, ce qui oblige les entreprises à davantage d’ouverture.

C’est ici qu’interviennent les communautés d’innovation : internes ou externes, elles permettent de rassembler en un seul et même endroit des individus sollicités pour réfléchir, avancer ensemble et relever les défis que la transformation impose. Encore plus que de récolter des insights, ces communautés permettent un management de l’innovation continu et tangible qui laisse une place centrale à l’expression des besoins. Nous sommes dans un cas très vertueux ou l’innovation se nourrit de la transformation tout comme la transformation se nourrit de l’innovation. Une façon d’avancer tous ensemble dans la même direction.

 

LES COMMUNAUTÉS D’INNOVATION “GRAND PUBLIC”, POUR PLUS DE PROXIMITÉ ET DE MODERNITÉ

Interroger ses clients pour mieux comprendre les besoins au service de l’innovation produit, c’est le propos des communautés “grand public”.  Que ce soit via des campagnes d’idéation pour identifier les frustrations dans un parcours de conversion, que ce soit via des campagnes de co-conception pour identifier un concept leader et le déployer ensuite ou encore via des campagnes de bêta-test de produits ou de services juste avant leur commercialisation : écouter la voix des clients c’est se donner les moyens de transformer des avis en opportunité.

 

Cette prise en compte de la « voix client » est indispensable dans la redéfinition de la notion d’expérience. Cela s’inscrit même dans l’expérience en tant que telle, en renforçant la proximité entre marque et client et en créant des canaux de discussion vertueux.  Ce souci de l’expérience client s’avère d’autant plus vertueux quand on sait que cela a un impact immédiat sur l’engagement des collaborateurs.

 

LES COMMUNAUTÉS D’INNOVATION “INTERNES”, POUR PLUS DE COHÉSION ET D’AGILITÉ

 

Selon une étude de Tempkin Group les entreprises qui offrent une expérience consommateur identifiée meilleure ont aussi des employés 60% plus engagés que la moyenne (https://temkingroup.com/product/employee-engagement-benchmark-study-2017/).

Or, quand vos employés se sentent bien, écoutés et valorisés, il y a de grandes chances que cela se reflète dans l’expérience que vos clients finaux vont faire de vos produits ou services… Un cercle vertueux se met en place ! Les communautés d’innovations sont une réponse concrète et pertinente pour donner de la place à chacun et augmenter satisfaction et rentabilité à tous les niveaux.

Mais quel angle choisir ? Quel niveau d’ouverture ? Sur quel type de projets ? Pour ouvrir le champ des possibles, observons rapidement 3 approches concrètes à travers les communautés d’EIFFAGE, de BNP PARIBAS, et de BUTAGAZ.

 

  • La Start.box au service du développement d’Eiffage et ses filiales

L’année dernière, Eiffage a créé une plateforme dédiée à tous les collaborateurs du groupe pour « cultiver le dialogue et l’échange en enrichissant les idées proposées par d’autres contributeurs ». Plusieurs appels à idées et challenges sont proposés tout au long de l’année pour permettre aux collaborateurs de s’exprimer et d’influencer le quotidien de leurs métiers.

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  • Les Influenceurs, au service des clients et collaborateurs de BNP Paribas Banque Privée

Avec sa plateforme “Les Influenceurs”, ce sont à la fois les clients et les collaborateurs de BNP Paribas Banque Privée qui sont invités à réfléchir, parfois sur les mêmes sujets,  mais dans des conversations distinctes et privées (on parle alors d’approche “miroir”) pour confronter des besoins et un vécu clients à ceux  des collaborateurs et faire résonner le tout dans le design des solutions.

C’est également un espace où les chefs de projets interagissent directement à la fois avec les clients et les collaborateurs pour apprendre en quasi temps réel des innovations qui peuvent être proposées et de leurs optimisations.

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  • Le Garage de Bob, au service de l’accueil des nouveaux salariés

La plateforme de bêta-test de Butagaz (dont nous nous avons déjà parlé ici et ici) a également été le réceptacle d’une initiative interne : celle-ci visait à mieux comprendre la dynamique d’intégration des nouveaux salariés. C’était également une occasion de faire se rencontrer de façon originale les nouvelles recrues, d’ouvrir dès leur arrivée un espace d’échange au bénéfice de leur intégration (et de celle de leurs futur-collègues).

Les relations et les interconnexions entre employés sont également le terreau de l’efficacité. Ouvrir des espaces d’échange pour des employés qui ne travaillent pas forcément sur les mêmes sujets ou au même endroit et les faire réfléchir sur des enjeux de transformation permet d’affuter l’esprit d’équipe et le partage des connaissances. Les employés seront enfin sensibles au fait que l’expérience collaborateur qui leur est proposée est au moins aussi bonne que celle des clients finaux et que les mêmes moyens sont mis en œuvre pour les satisfaire.

BILAN : les 2, c’est toujours mieux !
Qu’elles soient orientées “clients” ou “collaborateurs”, les communautés d’innovations permettent non seulement de fédérer, mais aussi de catalyser la parole, d’identifier des points de convergence et des innovations de rupture. Et ce tant sur des thématiques de process, de stratégie que d’innovation pure. Des collaborateurs impliqués sont les meilleurs créateurs et ambassadeurs d’expériences de marque qui font sens pour les clients finaux. Tout comme des clients satisfaits et impliqués dans une marque et ses produits sont autant de fierté et de motivation pour les collaborateurs. Les initiatives se dirigeant vers les 2 publics permettront forcément de récolter des avis plus larges et une perception plus complète des sujets / problèmes adressés…

 

Pour en savoir plus sur les communautés “grands public” :

 

Bienvenue dans l’ère de la co-création

La co-création entre marques et consommateurs s’invite de plus en plus au cœur des stratégies marketing dans tous les domaines. Pour les marques, ce processus permet notamment de créer des offres qui répondent vraiment aux besoins des consommateurs.

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Certains parlent de révolution relationnelle, d’autres de manipulation marketing. Démarche véritablement moderne ou travail dissimulé: que penser de la co-création? Si elle fait complètement écho à une prise de pouvoir des consommateurs et à une libération de la parole, la co-création permet également aux marques de travailler la proximité avec leurs audiences et in fine de maximiser la préférence.

Suite à de profondes transformations des modes de consommation et des relations aux marques, les démarches collaboratives se sont développées. La digitalisation des expériences, des relations et au final du quotidien lui-même a fait naître un consommateur sans précédent. L’explosion des réseaux sociaux a fondamentalement changé la donne des comportements consommateurs actuels. En effet, la conversation, entre consommateurs ou avec les marques et les institutions, est devenue un point central de la relation client et de l’innovation.

Ainsi, le consommateur, pour que les marques répondent mieux à ses besoins, est prêt à lui apporter son aide dans une véritable relation symbiotique qui bénéficiera aux deux parties. Certaines marques fondent d’ailleurs leur business modèle sur cette co-création et n’envisagent pas leur existence sans une sollicitation perpétuelle de leurs clients, dans une dynamique d’amélioration continue.

 

Besoin de reconnaissance

Qu’ont vraiment à gagner les consommateurs qui participent à ce type de démarches ? À y regarder de plus près, il est possible d’identifier différents types de motivations : la motivation utilitaire (il me semble utile de participer à l’amélioration d’un produit, d’un service pour qu’il me corresponde mieux), expérientielle (cela m’intéresse de faire l’expérience d’une discussion avec une marque pour l’aider à s’améliorer), communautaire (j’ai plaisir à échanger avec des individus qui me ressemblent, sur des sujets qui nous concernent particulièrement).

Citons également le besoin de reconnaissance (il est satisfaisant que mes envies et besoins soient écoutés et entendus par une marque), l’envie de partager (je ressens le besoin de m’exprimer sur ce que je ressens, ce que je vis), le besoin d’accomplissement (je me réalise en tant que consommateur dans une dynamique ou je fais entendre ma parole et où elle est prise en compte).

 

S’inscrire dans un projet

Le fait de partager son avis avec une communauté est une réalité qui s’exprime pleinement au sein d’écosystèmes comme TripAdvisor ou les app stores, quand les individus contribuent volontiers sans attendre la moindre récompense sinon que celle d’apporter leur pierre à un édifice communautaire efficace. Mais on peut observer que les raisons de s’adonner à la co-création ont toutes un point commun dans leur diversité : une volonté de suivre une marque, de s’inscrire dans un projet, de proposer une idée, d’entrer en discussion et de s’intégrer au sein d’une communauté. C’est un véritable travail conscient dans lequel le fait d’être écouté et pris en compte est le véritable attrait, plutôt qu’une potentielle rétribution.

Cette dynamique collaborative est particulièrement intéressante pour les marques. Cet empowerment consommateur – qui donne au consommateur une place toute particulière dans les process de décision et de développement – les aide de façon double : en créant des offres qui répondent véritablement aux besoins des consommateurs et en maximisant la fidélité à la marque. Les marques qui prennent le temps d’écouter et d’inclure personnellement les consommateurs dans leur quotidien sont des marques dont la valeur est particulièrement reconnue (on parle ici de l’effet de dotation : on a tendance à attribuer plus de valeur à quelque chose que l’on possède ou dans lequel on s’est personnellement investi si l’on transpose à la dynamique co-création).

 

Emergence de leaders

Tous les consommateurs ne sont pas capables de co-créer. Selon Forrester Research, 90% des participants sont des «spectateurs», 9% des «enthousiastes» et 1% des «créatifs». Ceci ne diminue en rien la légitimité de la démarche mais oblige au contraire à prendre en considération les principaux contributeurs et leur influence.

Dans les conversations, des leaders finissent toujours par émerger et se distinguent par leur capacité de vision et d’entraînement, une dynamique fondamentalement liée aux réseaux sociaux. Cela induit qu’il faut prendre en compte deux dimensions dans la co-création : l’effet de volume (les nombreuses contributions d’une masse de participants) et l’effet de singularité (la pertinence de quelques participants qui tirent les conversations et l’innovation vers le haut). Cette combinaison permet de donner naissance aux meilleures idées, de les développer, les faire grandir et les valider.

Si tous les secteurs n’avancent pas à la même vitesse, force est de constater que la co-création s’invite de plus en plus au cœur des stratégies marketing et innovation dans tous les domaines. C’est une dynamique qui accélère la mise sur le marché et améliore par ailleurs la flexibilité et l’agilité de l’entreprise. Ce peut donc être un élément décisif d’aide à la transformation des entreprises.