Archives mensuelles : janvier 2018

Transformer les avis clients en opportunités

Il est souvent de coutume de choyer ses clients satisfaits pour qu’ils deviennent de vrais ambassadeurs. Évident non ? C’est pourtant les clients insatisfaits qui font le plus de bruit et si ce client est influent, vous risquez même le bad buzz ! Pourtant, selon l’étude “Understanding Customers” menée par  Ruby Newell-Legner, 96% des clients mécontents ne s’expriment pas. Ils vont simplement arrêter d’acheter vos produits et ne recommanderont pas votre marque. Un client qui s’exprime, c’est un trésor à exploiter alors faites les parler !

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Un client mécontent, une opportunité pour rebondir  

L’insatisfaction client intervient lorsqu’il y a un écart entre les attentes du produit et le bénéfice qu’il a su en tirer. Si ces insatisfactions arrivent, il y a pu avoir une erreur : une promesse non tenue, un mauvais contact client,  un manque de choix, un mode emploi trop flou.. Ces petites erreurs représentent un enjeu pour les marques, celle de comprendre les consommateurs. En comprenant où l’insatisfaction a eu lieu, vous pouvez si l’erreur est avérée, rectifier le tir. En écoutant seulement les 4% des clients mécontents qui partagent leur problème, vous pouvez peut être résoudre une multitude de gênes rencontrées par vos clients.

 

Un client qui s’exprime n’est pas forcément “pas content”

86% des consommateurs sont d’accord pour co-créer avec les entreprises. Ils souhaitent échanger avec les marques, partager leur avis suite à une expérience, proposer des idées pour l’améliorer, créer une relation avec la marque. Ce cadre là impose une écoute client pour récolter ces feedbacks précieux pour la marque. A titre d’exemple, le Crédit Agricole tient même compte des contraintes géographiques locales pour organiser ses campagnes d’idéation et de co-création. Ainsi, chacune de ses 39 Caisses Régionales peut proposer ses propres sujets de discussions pour pouvoir recueillir et s’adresser à son propre environnement. La Caisse Régionale d’Anjou Maine a choisi de solliciter des avis clients dans sa région autour de la notion de fidélité (avec sa banque), mobilisant 700 idées et commentaires constructifs en à peine 1 semaine, puis 500 de plus la semaine suivante.

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Un client engagé à la recherche d’expérience

Certains clients sont centrés sur leurs usages et se posent régulièrement la question : comment améliorer mon utilisation de tel service / tel produit ? Il convient de les inviter à s’exprimer puisque c’est ces clients qui sont les plus volontaires à partager leur ressenti, à répondre aux sondages et à entretenir une relation de confiance avec la marque. Ces feedbacks enrichis par du langage naturel (verbatim, idées d’améliorations…) traduisent une forte volonté d’implication dans la vie de la marque.

EDF par exemple, suite à un projet d’idéation sur sa plateforme EDF Pulse & You, a pu identifier des futurs bêta-testeurs volontaires qui ont partagé 1200 feedbacks (dont certains faisaient plus de 25 lignes) sur un objet connecté sélectionné par le programme startup de la marque : le pommeau de douche HYDRAO. Tout ces feedbacks ont permis au jeune fabricant de revoir sa roadmap d’évolution produit, d’ajuster son appli et de rendre ses produits encore plus “bankables”. Ces beta-testeurs volontaires étaient d’ailleurs présents dans la plusieurs projets de la marque mobilisant l’INTELLIGENCE COLLECTIVE, ce qui prouve leur attachement à la marque et leur volonté de faire avancer les choses.

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Le client est forcement intéressé par l’évolution de ses usages, ses attentes au quotidien, il aura donc tendance à poster un avis sincère et partager son vécu si on le sollicite sous le bon angle. En exploitant le langage naturel (verbatims, idées d’améliorations…) avec des technologies d’analyse sémantiques pour “lire entre les lignes”, on va beaucoup plus loin. La marque peut non seulement identifier des attentes communes de la foule mais aussi identifier des idées concrètes pour y répondre, comme l’a fait le Crédit Agricole après sa campagne participative sur l’amélioration du parcours client “Crédit Immobilier”.

 

 

Récolter et analyser des expériences clients : l’engrais de votre réussite

Peu importe qu’il soit positif ou négatif, un avis client représente une opportunité précieuse de comprendre ce que ressentent les consommateurs vis à vis de votre produit ou service. Lorsqu’un consommateur apprécie son achat (ou son téléchargement), il n’hésite pas à en parler pour partager sa découverte, et nous sommes passé dans une phase où la recommandation client influe directement sur le chiffre d’affaires d’une entreprise. Vous devez donc comprendre le “pourquoi”. Néanmoins, ces datas ne sont pas simples à récolter ni à analyser. Surtout qu’il est primordial d’identifier si le feedback qui attire votre attention est un cas isolé ou représentatif d’une population de consommateurs.

La priorité s’oriente donc dans le recueil de centaines voire de milliers de feedbacks pour les analyser et en faire émerger des tendances concrètes afin de mettre en valeur vos points forts et détecter des pistes d’amélioration pour les activités où vous êtes le moins bon (aux yeux des consommateurs). C’est le moyen d’enrichir sa veille avec des signaux faibles, se donner la possibilité de détecter des signaux forts qui pourraient orienter vos prochaines décisions !

Par exemple, pendant une campagne de crowdstorming menée avec ses clients “pros”, AXA a identifié un besoin jamais exprimé (donc jamais adressé) de coaching sur des questions juridiques. En rassemblant une communauté de clients et en se donnant les moyens de détecter ce type d’attentes, AXA a pu proposer un nouveau service qui correspondait à de vraies attentes (voir la video de Céline SOUBRANNE).

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Aujourd’hui AXA utilise ses avis clients à travers des campagnes de co-création / idéation / tests de concepts, pour valider de nouveaux services enrichissant ses offres. De plus, en dehors de la notions de « votes » sur les solutions proposées, les participants proposent encore et encore de nouvelles idées, un cercle vertueux très éclairant pour la compréhension des freins et leviers d’adhésion des clients, quels qu’ils soient…

 

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FANVOICE dévoile son académie de co-création

 

Pour célébrer cette quatrième année d’existence, FANVOICE a annoncé lors de la keynote 2018 le 16 janvier dernier, le lancement officiel du programme de formation à la co-création : la FANVOICE Academy.

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FANVOICE Academy : aider les marques à mieux appréhender la co-création

FANVOICE lance la FANVOICE Academy : le premier programme de formation continue dédié à la co-création et à la gestion de communautés. FANVOICE porte, avec ce projet, la volonté de permettre à tous les professionnels qui le souhaitent de prendre en main le sujet de la co-création, de la réflexion stratégique à la mise en place opérationnelle et l’animation de communautés, en passant par la réalisation de « Campagnes d’idéation / co-création / betas-test »  de bout en bout.

 

Ce programme s’adresse à deux publics :

  • Les clients de FANVOICE, déjà engagés dans la co-création, qui souhaitent pérenniser leurs compétences et leur engagement dans ce domaine.
  • Les marques plus néophytes qui ne se sont pas encore lancées et qui souhaitent se préparer avant une première campagne.

 

La Fanvoice Academy déploie différents formats pour répondre à tous les besoins des participants :

  • Une veille permanente sur l’innovation et la co-création, mise à disposition des participants
  • Des sessions de formation qualifiantes,  présentielles et vidéo
  • Des conférences mensuelles gratuites accessibles à tous, sur inscription, pour confronter la théorie aux cas concrets
  • Des masterclasses avec des experts

“La FANVOICE Academy est un dispositif inédit créé pour accompagner nos clients encore plus loin dans leur engagement en matière de co-création. Il s’agit à la fois de les aider à  faire monter en puissance leurs équipes et leurs capacité à faire grandir leur communautés sur la durée. Certains de nos clients démarrent leur 3e année de communauté permanente, avec des milliers de clients engagés. Leur stratégie ne peut pas être la même que pour la 1ère année. Le dispositif FANVOICE Academy permettra de donner quotidiennement quelque chose à apprendre aux participants, même les plus expérimentés” explique Gaël Muller, Directeur Général de Fanvoice.

 

Nouveautés, R&D : développer les outils pour l’avenir

En 2018, FANVOICE poursuivra le développement de nouveaux protocoles de récolte de Feedbacks consommateurs, sur des expériences utilisateurs, des parcours clients, des tests d’innovations…

Par ailleurs, un chantier de fond a été lancé pour améliorer et accélérer l’analyse des données issues des campagnes réalisées sur sa plateforme en marque blanche.

Enfin, comme pour de nombreuses entreprises, le sujet RGPD sera un des chantiers importants de FANVOICE au premier semestre 2018. La start-up a d’ores et déjà lancé le process de mise en conformité afin d’être prêt à l’échéance de mai 2018.

 

Plusieurs nouveautés sont également en préparation pour l’année 2018 :

  • Un nouveau dashboard sera proposé aux clients FANVOICE, offrant de nombreuses options de filtrage sur les statistiques et datas récoltées
  • Un gros focus sur le mobile, incluant notamment un nouveau format « full responsive » plus adapté aux équipements des millenials
  • Des nouveaux formats de sondages plus incitatifs

7 conseils pour créer votre communauté en mode « start-up »

Votre start-up créée, votre équipe engagée, et vos produits ou services calés…. Que vous manque-t-il ? Une communauté. Les différents publics de l’entreprise doivent maintenant être fédérés autour de votre projet, du early adopter au “membre” le plus récent, les fidèles et ceux de passage, bref, une communauté que vous allez devoir fédérer, animer, solliciter, et parfois distraire.

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Le membership gratuit, indispensable au démarrage

Même avec la meilleure proposition de valeur au monde, commencer le développement de sa communauté par un abonnement payant peut être un peu dur à avaler pour les consommateurs. Une approche progressive permettra de mieux amener l’instauration d’un service payant.

Les principales plateformes grand public ont toujours été gratuites à l’inscription (AirBnB, UBER, Blablacar…) car elles se posent en intermédiaire de la relation. En somme, il est nécessaire de se poser les bonnes  questions : êtes-vous un “vendeur” ou un “entremetteur gratuit” qui prend une commission ?

Le réseau, le réseau, le réseau !

Au démarrage d’une startup, les premiers membres d’une communauté et l’équipe fondatrice se confondent. Le second cercle est généralement constitué de la famille et des amis, afin de tester la proposition de valeur de l’entreprise. Pour que cela soit le plus efficace possible, n’hésitez pas à demander des retours critiques et constructifs de leur part. Ce cercle proche hésitera à partager ses insights négatifs, mais tout est bon à prendre, et ce ne sont pas les compliments qui vous aideront à corriger les bugs !   

Un discours clair

Le membre de votre communauté est, finalement, un client exigeant qui a besoin de comprendre l’intérêt du pitch très rapidement. Si l’information n’est pas suffisamment claire et accrocheuse, elle sera perdue dans la masse des multiples sollicitations reçues par votre cible. Lorsque des amis, plus facilement critiques que la famille, ne passent pas le cap de l’inscription, cela est généralement dû à la proposition de valeur, qui n’est pas assez claire. Si votre ami n’y va pas, c’est que votre pitch n’est pas clair !

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Les partenaires, des pairs de valeur

Tisser des liens avec ses partenaires est primordial. Certains sont vos pairs et vivent les mêmes périples d’entrepreneurs, et d’autres peuvent avoir un peu d’avance sur vous, ou des moyens plus importants à mettre à votre disposition si vous partagez vos résultats. Co-innovez, co-créez, faites un co-branding éphémère… Bref, ne restez pas seul dans votre coin. Dans le cadre d’opérations commerciales, il est souvent possible de mutualiser les contacts – une belle “mise de départ” pour une start up, qui adresse ainsi un grand nombre de membres ou de potentiels clients d’un seul coup. C’est cette première base de clients, qui sera chouchoutée, qui génèrera les premiers effets – très vertueux – de bouche à oreille.

Suivre, écouter, améliorer, remercier

Suivez toutes vos statistiques, assurez-vous du bon développement de la communauté… et écoutez la ! Ses membres seront toujours sensibles au fait que vous demandiez des avis, des retours, que vous remerciez l’engagement, etc. Bien souvent, ils ne demandent qu’à participer à l’aventure de la start-up ! Vous proposez enfin le service qui leur facilite la vie, alors ils ne vont pas vous laisser seuls…

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Rencontrer la communauté IRL (In Real Life)

Certaines marques invitent régulièrement les membres de leur communauté à venir les rencontrer sur des événements. Ces rencontres, beaucoup plus qualitatives, permettent d’envisager des échanges beaucoup plus approfondis entre une entreprise et ses consommateurs. Cela permet d’en apprendre beaucoup sur la perception de la communauté sur l’action de l’entreprise et les produits.  Des petites confidences devant une part de pizza, ça peut aider à être meilleur, à détecter des signaux faibles…

Ne pas tout miser sur les réseaux sociaux, mais tester tout de même

Le social media est souvent fantasmé “gratuit”, “viral”, etc… Mais les réseaux sociaux peuvent vite apparaître comme des vecteurs de recrutement relativement faibles pour certains types de communauté. Malgré tout, soigner son social media et engager des campagnes de liens sponsorisés, peut s’avérer bien un bon pari. La startup média-passion (autour de la moto) 4h10.com en est une parfaite illustration. Quoiqu’il en soit, pour éviter les mauvaises surprises, il vaut mieux considérer les réseaux sociaux comme un lien pour entretenir des relations avec des membres déjà acquis.

De nombreux autres leviers restent à votre disposition, donc ne baissez pas les bras si ça ne marche pas tout de suite….

Tourisme & co-création : comment réenchanter la relation avec les voyageurs ?

Nouvelles applications, nouveaux services, nouveaux modes de commercialisation… Le secteur du tourisme se transforme, et de plus en plus d’acteurs se tournent vers leurs consommateurs pour identifier des irritants et de nouvelles attentes, afin s’y adapter au plus vite, et réenchanter la relation avec les voyageurs.  Zoom sur le cas d’un grand acteur du secteur : le CLUB MED..

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Une boite à idée et une communauté de Makers

Lors d’un communiqué de presse en 2016, Club Med annonçait que la France sera une priorité de son développement. Et le trident annoncé pour développer le marché : l’open innovation ! La marque a décidé de créer sa propre communauté appelée “Makers” afin de récolter des idées et co-créer avec ses clients.

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Le concept ? Proposer une boîte à idées collaborative en ligne, tout simplement. Chacun peut proposer une idée, si elle dépasse les 50 votes en moins de 2 mois, elle sera étudiée par Club Med. Entre Janvier et Octobre 2017, c’est plus de 250 idées qui ont été retenues par la marque. Le fonctionnement du site nous a beaucoup fait penser à l’ancienne plateforme “Décathlon Création” qui proposait également aux internautes de partager des idées réalisables afin que le projet aboutisse à terme sur un produit vendu par l’enseigne. Comme pour les makers, Décathlon utilisait la mécanique de “votes” du public pour solliciter la foule sur l’attractivité du projet.

L’inconvénient de cette démarche est qu’elle “oblige” les consommateurs à lire un maximum d’idées pour voter, ce qui n’est pas évident, nous avons pu l’observer à travers de nombreux projets, dans la mesure où le temps moyen passé sur ce genre de dispositif est très court. Pour autant, même si l’engagement risque d’être trop faible pour pouvoir départager des idées (puisqu’elles ne seront pas toutes lues), et même si cette mécanique ne fait émerger que quelques signaux forts (et peu de signaux faibles), les quelques votes récoltés donnent déjà de précieuses informations à la marque pour identifier des opportunités d’amélioration de son offre et se donner les moyens d’agir en conséquence.

Pour continuer dans cette démarche de co-création, 9 clients ont été invités à siéger au désormais nommé “open co-dir”. Une belle occasion pour Club Med de mêler on et offline en intégrant l’avis client à chaque grande décision.

Cette démarche inclusive avait d’ailleurs aussi été adoptée par le SNCF avec des rencontres physiques entre la LOVE TEAM et 1 client témoin chaque mois invité à échanger en direct avec les chefs de projets et responsables d’innovations.

Dans d’autres secteurs, des marques comme SOMFY, leader de la domotique en Europe, constituent des communautés “on-line” dont plusieurs dizaines de membres sont volontaires pour des workshops physiques et des beta-test “off line” (voir notre article sur SOMFY).

Si l’opération est un succès pour le CLUB MED, nous imaginons que l’enseigne va donner de l’ampleur à cette démarche “on + off”, toujours porteuse d’enseignements.

 

Une démarche win-win ?

Le participatif, est-ce que ça marche vraiment ? Oui, plutôt bien quand le dispositif est complet. Les consommateurs et les marques ont tout intérêt à partager leurs visions : les marques identifient les insights des consommateurs pour prioriser ses actions et engagent une discussion pérenne avec leur propre communauté. Quant aux consommateurs, ils sont récompensés tout d’abord par la portée importante que peuvent avoir leurs idées, et dans un second temps, le cas échéant, par des leviers de gamification sur lequels de nombreuses marques s’appuient (voir article : quand la gamification facilite l’engagement des communautés).

Comme vous avez pu le comprendre dans cet article, ce n’est pas la première fois que le crowdsourcing est utilisé dans ce secteur : SCNF, RATP, EasyJet et quelques autres acteurs s’y lancent les uns après les autres.

En 2017, Fanvoice a réalisé une campagne  autour des “vacances idéales à la montagne”. En 3 mois, la campagne a permis de récolter 350 idées et commentaires pour améliorer les vacances à la montagne., en ne mobilisant que la communauté FANVOICE, sans média, sans dispositif de recrutement sollicitant les clients d’une marque. C’est dire si le sujet a du potentiel…

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Et après ? Des objets connectés dans le tourisme ?

Chaque “campagne” fait émerger des sujets de fonds et des opportunités que les marques choisiront de creuser ou pas. Nos récents projets attirent toutefois notre attention sur un sujet de plus en plus fréquemment abordé par les consommateurs dans les projets de crowdstorming :  la multiplication des objets connectés suscitent un grand intérêt et de nombreuses interrogations qui pourraient mériter des campagnes dédiées au sujet. Les acteurs du tourismes s’y essayeront-ils un peu plus en 2018 ?

Quoiqu’il en soit, si le sujet “tourisme connecté” vous intéresse, nous vous invitons à découvrir cette campagne d’idéation à travers laquelle FANVOICE propose aux consommateurs d’imaginer l’application de tourisme idéale

Bêta-test : ces plateformes qui arrivent à co-innover avec leurs clients sur le long terme !

Le bêta-test est une approche qui a déjà fait ses preuves et est utilisée par de nombreuses marques (cf cet article où nous en parlions déjà). Cependant, comment consolider une communauté de testeurs sur le long terme ? Comment sortir d’initiatives isolées pour capitaliser sur le long terme sur les avantages du bêta-test ? Présentation de quelques initiatives concrètes et inspirantes.

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Decathlon : un repositionnement autour du bêta-test

En quelques années, l’exemple de Decathlon est devenu un cas d’école. Decathlon Creation a été pendant longtemps une plateforme de co-création, sur laquelle chacun pouvait poster des idées susceptibles d’être ensuite commercialisées. Lancée en 2014, la plateforme a cependant connu récemment une mutation, face à la difficulté de mettre réellement en action et en production les idées récoltées.  C’est aujourd’hui « The Sport Idea Box », une plateforme 100% orientée test  des futurs produits de la marque.

Ainsi, une solution est trouvée à la frustration de voir des idées non abouties, avec les tests de produits aussi variés que vêtements de gym, des chaussures, des lunettes…. en bref toute la panoplie de sportif accompli et investi dans une marque qui défend son sport et ses avancées technologiques.

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Téléphonie, énergie, banque : des secteurs qui tirent également leur épingle du jeu

Si le sport et le jeu semblent naturellement plus à même de fédérer des testeurs, un certain nombre d’initiatives dans des secteurs a priori plus institutionnels prouvent le contraire. Et montrent surtout que chaque marque a ses fans, des individus prêts à entrer en relation et en co-construction pour toujours plus de proximité et d’efficacité.

Le Lab Orange en est un exemple concret. Depuis plusieurs années maintenant, les clients de la marque sont régulièrement invités à participer à des sondages ou des expérimentations pour tester et améliorer les produits et services existants.

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EDF mobilise également une communauté de Pulseurs (participants à la plateforme EDF Pulse & You) et de testeurs sur sa plateforme de co-innovation. La marque a réussi à fédérer pas moins de 6 000 personnes en moins de 2 ans (la plateforme a été lancée en avril 2016) grâce à de nombreux projets à la fois de bêta-test de produits innovants et notamment d’objets connectés (Hector le thermomètre connecté, Hydrao le pommeau de douche intelligent, Awox la domotique performante…), mais aussi d’appels à idées autour de problématiques d’envergures comme la mobilité ou les économies d’énergie. Une initiative déjà remarquée puisque distinguée d’un prix au Grand Prix Stratégie de la Relation Client.

Le Garage de Bob, pour Zagatub (programme d’innovation et d’incubation de Butagaz) est un autre exemple performant de bêta-test.  L’objectif est de mettre en avant des produits et des services de jeunes entreprises innovantes spécialisées dans le confort et de les faire tester par la communauté du Garage pour les valider.  La plateforme a en outre permis à des produits comme Luni (boîte à éveil musicale) ou Eugène (poubelle intelligente) de véritablement gagner en visibilité et en accélération business.

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L’exemple d’AXA enfin et de sa plateforme Mon Assurance Citoyenne permet d’appréhender un autre type d’interaction entre une marque et son public : le test de concepts. En amont du bêta-test de produit ou service, cette étape permet de valider un concept, son périmètre et ses bonnes pratiques de déploiement ; comme cela a été le cas par exemple sur une problématique de Services Juridiques ou encore de Santé au travail.

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Bêta-tester mais pas que : la clé du succès pour durer ?

Si différentes interactions peuvent co-exister sur les plateformes de co-création (idéation, test de concepts, bêta-test…), il semble justement que c’est dans la diversité proposée aux participants que réside l’une des clé du succès.

Plutôt que de multiplier des projets identiques dans la forme et finalement répétitifs,  diversifier les approches, le matériel à tester, les appels à idées et les bêta-test est une garantie de conserver la curiosité et l’attractivité sur la plateforme.

De la même façon, combiner campagne online et événement offline permet de rendre tangible la dynamique communautaire et mettre en lumière ceux et celles qui les animent.

Ainsi le bêta-test n’est qu’un des éléments d’une expérience de marque aujourd’hui enrichie, expérience dans laquelle plus que jamais les consommateurs finaux se trouvent au contact de l’innovation.

 

FANVOICE recrute un(e) super stagiaire assistant(e) chef de projets !

Fanvoice recrute !

Nous cherchons un(e) super stagiaire assistant/assistante chef de projets à partir de février 2018 ! FANVOICE, pionnier de la co-création est une plateforme participative intelligente. Elle permet de connecter les marques à leurs différents publics autour de conversations online. Sa technologie « smart-data » analyse automatiquement les feedbacks et idées des participants.

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MISSION

Rattaché(e) à l’équipe Marketing et plus particulièrement à la Direction Conseil, vous serez en charge de :

• Participer à la conception de campagnes participatives (co-création, bêta-tests, concours d’idées etc.).
• Suivre le déploiement des campagnes (création des contenus, visuels, maquettes ainsi que mise en ligne).
• Assurer la gestion au quotidien des demandes clients
• Accompagner la création des supports de communication de la start-up (vidéo témoignage, site internet…).

Profil souhaité

• Bac +3 minimum
• Une 1ère expérience en communication / agence digitale / design graphique
• Maîtrise du Pack Office La Maîtrise des outils de design graphique (Photoshop, InDesign) est un vrai plus !
• Excellente communication écrite et orale

Durée

3 à 6 mois – Envoyez vos candidatures à j.devinant@fanvoice.com