Archives mensuelles : septembre 2017

FANVOICE : plus 100 projets de co-création !

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FANVOICE a franchi cet été LE cap des 100 projets collaboratifs menés avec ses clients. Petit tour d’horizon des différentes stratégies participatives adoptées par les marques…

Il y a près de 3 ans, FANVOICE lançait son premier projet participatif avec la marque Be.ez, spécialiste des housses de protection pour PC portables. Depuis, la startup a réalisé avec ses clients plus de 100 projets collaboratifs axés sur l’idéation, la co-conception, la co-création, ou des bêta-tests avec le grand public ou des publics internes aux entreprises… Les plus grandes marques se sont lancées dans l’aventure : EDF, AXA, Seb, Crédit Agricole, Caisse d’Epargne, Somfy, Butagaz et plus récemment, Bouygues Immobilier, BNP Paribas, les fromageries BEL, les brasseries Kronenbourg, BUT et bien d’autres. Même l’agence spatiale européenne s’est appuyée sur les briques technologiques de la plateforme pour une consultation internationale. Mais quelles sont les stratégies des marques qui se lance dans l’aventure ?

 

100 projets de co-création, et tous uniques :

L’avantage d’une plateforme SaaS en marque blanche, c’est que toutes les marques peuvent se l’approprier et l’adapter à leur propre contexte collaboratif. La démarche la plus classique est celle du LABORATOIRE D’IDÉES en ligne ouvert toute l’année (alias “Lab”), et potentiellement ouvert à tous. Ce “lab” ouvert toute l’année permet aux marques grand public de construire une stratégie participative à moyen et long terme, et ça, ça change tout par rapport aux approches classiques de sondage en ligne, éphémères, “one shot”, et clairement orientées (dans la mesure où, dans un sondage, on fait les questions ET les réponses). En construisant une communauté de fans, clients, prospects ou collaborateurs, les marques ont compris qu’elles pouvaient mobiliser un large panel, non pas sur 1 mais sur plusieurs projets, liés ou non, tout au long de l’année. Au lieu de lancer des questionnements clients avec des choix de réponses limités, les marques qui se sont lancées avec FANVOICE ont choisi de poser des questions ouvertes et de laisser les clients exprimer spontanément leur ressenti, par rapport à un produit qu’ils possèdent, qu’ils aimeraient avoir, ou un service qui leur simplifierait la vie dans tel ou tel contexte. Du coup, un même LAB peut porter des dizaines de projets, tous uniques avec des interactions différentes suivants les projets. Le responsable de la communauté EDF PULSE & YOU le dit lui même : “« EDF voulait se rapprocher des clients particuliers sur autre chose que les offres de fournitures d’électricité. Sur ce laboratoire d’innovation on retrouve de l’idéation, par exemple quels objets connectés leur serait utile chez eux, des sujets très larges très vastes où ils apportent des idées, des concepts des propositions de services, mais aussi également des bêta-test de produit déjà fini comme par exemple le thermomètre connecté Hector… » (retrouvez l’intégralité de l’interview sur http://bit.ly/2faAnhD).

projet EDF

Certains misent essentiellement sur l’idéation en amont de l’innovation de services, comme le CRÉDIT AGRICOLE. Pour Christophe BLERET, le responsable de la communauté CA-LAB : “Nous avons mis en place un plan à moyen terme qui mise à développer certains nouveaux produits et services, transformer certains process et la nous avons besoin de la vision client pour accompagner ces projets. La co-création est un outil parfaitement adapté pour ça. ” (voir l’interview sur http://bit.ly/2fnVV7v).

D’autres enfin, comme SOMFY, ont lancé une démarche de design thinking pour leur nouveaux objets connectés, mêlant idéation en ligne, ateliers de créativité physiques, de la co-création en ligne et tests de concept auprès de clients VIP. Serge DARRIEUMERLOU, Directeur Innovation Monde de la marque appuie sur le fait que “C’était aussi un besoin pour nous de remettre l’utilisateur final au centre de nos démarches de développement et d’innovation” (voir l’interview sur http://bit.ly/2fnsz8Y)

Mais d’autres usages émergent encore ou s’affinent. Par exemple, la dernière collaboration de Fanvoice mise à fond sur le retail et l’expérience client en magasin : l’enseigne BUT s’est appuyé sur la plateforme pour lancer le premier laboratoire d’innovation dans le retail du meuble, mêlant des panels de clients et des collaborateurs. Autre usage encore, celui fait par BUTAGAZ qui utilise Fanvoice depuis près de 3 ans, exclusivement pour bêta-tester les concepts et innovations issues de son programme Startup “ZAGATUB.”

L’open innovation, pour tous ?

Même les entreprises les plus exigeantes en terme de confidentialité ont compris l’intérêt de la démarche d’open innovation impliquant des parties prenantes externes à l’entreprise. Dans la banque par exemple, FANVOICE a mis en place cet été un site participatif pour BNP Paribas Banque Privée. Cet espace permet à la marque de proposer des idées et tester des concepts et logiciels en avant-premières avec un panel d’une centaine de clients VIP qui seront les “influenceurs” de plusieurs évolutions.

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Crowdsourcing + Text Mining = pour lire entre les lignes

Le feedback des utilisateurs, vendeurs, prospects et autres prescripteurs experts est au coeur du dispositif l’optimisation de l’expérience client. Grâce à ces démarches de crowdsourcing d’idées ou de feedbacks utilisateurs, les marques récoltent rapidement des centaines voire des milliers de verbatims très qualitatifs, complètement en lien avec les thématiques d’études (contrairement aux technique de text mining aléatoires menés sur la toile), et prêts à être analysés dans un rapport détaillé. Le volume ne fait pas tout, mais des feedbacks qualitatifs et créatifs en important volume, ça change tout. Identifier des attentes communes de milliers de personnes interrogées, disposer d’un outil pour lire entre les lignes, et identifier dans ces feedbacks quelques pépites que la marque n’avait pas encore creusées, c’est un vrai plus !

Parmi les campagnes de co-création les plus génératrices d’idées, on retrouve celle de :

  • SEB avec plus de 4400 idées et commentaires,
  • EDF avec sa campagne autour des économies d’énergie qui a emballé les foules avec plus de 3600 idées et commentaires,
  • les Brasseries Kronenbourg quand à elles ont récolté plus de 2200 témoignages et idées,
  • … mais la campagne hyper locale de la Caisse d’Epargne sur “la banque idéale” est également un vrai succès avec 897 idées sur 1 seule région.

Toutes ses campagnes ont d’ailleurs un point commun : elles ont toutes permis d’identifier un point faible à régler d’urgence ou une opportunité d’amélioration de l’expérience, massivement plébiscitée par une foule de clients, donc présentant un risque d’échec moindre.

Parfois, très en amont d’un projet, une centaine de feedbacks peuvent suffire pour que ce projet prenne une nouvelle dimension. Par exemple, sur 150 idées récoltées en quelques jours auprès d’une cinquantaine de personnes, le Ministère de l’Ecologie a identifié 1 “idée pépite” qui a donné une dimension radicalement plus efficace à l’un de ses dispositifs web.

Next step : les communautés élargies

En 2017 FANVOICE mise aussi sur les échanges croisés entre clients et collaborateurs de l’entreprise, de quoi optimiser l’expérience client, l’expérience d’interaction avec le client et également l’expérience salarié. Les premiers projets menés en 2016 sur des communautés internes puis mixtes “clients + interne”, ouvrent la voie à des interactions inédites et profondément porteuses de sens, que ce soit dans une optique RSE, R&D, ou marketing…

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Le Crédit Agricole mise sur la co-création avec FANVOICE

Le Crédit Agricole a créé une plateforme communautaire nationale, le “CA-LAB”, à destination de ses caisses régionales. Déjà 10 projets participatifs lancés !


Et si il y avait des milliers d’idées en régions pour améliorer la banque ? C’est le pari qu’a fait le CRÉDIT AGRICOLE en lançant il y a un peu plus d’un an le projet “CA-Lab, une plateforme communautaire qui propose aux clients de la marque de participer à ses projets d’innovation. Et le CA-Lab bouillonne ! En effet, cette plateforme participative mise en place en collaboration avec la startup Fanvoice, spécialiste de la co-création, est devenu un véritable lieu de discussions et de co-innovation entre les caisses régionales du groupe et les clients de la marque. La plateforme a déjà séduit une dizaine de caisses régionales qui se sont lancées dans l’aventure ou préparent un projet…

co création

(https://www.ca-lab.fr )

 

Ecoute client et co-création au coeur de la stratégie du Crédit Agricole

La” voix client” est un élément d’importance pour le Crédit Agricole. En effet, comprendre les attentes et besoins des clients a toujours été un moteur pour la marque. Selon Christophe BLERET, chef de projet digital chez Crédit Agricole SA, “co-créer ce n’est pas nouveau au Crédit Agricole, ce qui l’est c’est l’utilisation d’une plateforme qui capitalise sur les nouveaux usages liés à internet”. La plateforme de co-création offre l’opportunité à chaque caisses régionales de mettre en place des projets de “crowdstorming” (brainstorming géants) avec leurs clients, pour recueillir leurs idées d’améliorations et d’innovations, ou tester des concepts qui pourrait demain être proposés en régions. “Notre plan à moyen terme vise à développer de nouveaux produits et services, transformer des process et là nous avons besoin de la vision client et la co-création est parfaitement adaptée à cela”, précise Christophe BLERET.

1 an, 8 caisses régionales, 10 crowdstormings, des milliers d’idées !

Centre-France, Toulouse 31, Centre Est , Centre Loire, Franche Comté, Morbihan, Nord de France et Anjou Maine : le CA-Lab se fait déjà l’écho de 8 territoires. Certaines régions se posent les mêmes questions que d’autres, certaines ont leur spécificités et des enjeux d’innovations très spécifiques, mais toutes utilisent la même plateforme et une méthodologie d’écoute commune.

Cette 1ère année, les régions ont impliqué leurs clients sur des sujets aussi variés que “le prêt immobilier idéal”, “la relation client”, “le patrimoine”, ou encore “la création d’une plateforme de financement participatif ”.  

Au total, en quelques mois, les clients participants à ces projets ont produit pas moins de 5 000 idées et 16 380 votes, autant de propositions d’innovation à écouter, analyser et transformer.

Christophe BLERET tire un le bilan des premiers projets : “Les résultats des 1ères campagnes ont dépassé nos attentes et ont reçu un très bon accueil des métiers experts. Les idées et ressentis clairement identifiés ont permis d’alimenter les différents travaux : construction des offres, marketing ou communication”.

co création banque

Méthodologie et analyse sémantique pour “lire entre les lignes”

La force du Ca-Lab ne réside pas que dans la qualité des conversations, mais également dans la facilité à mettre en place les projets et à recueillir les feedbacks. La startup FANVOICE a créé une méthodologie spécifique pour l’enseigne, facilitant la mise en place “pas-à-pas” de nouveaux projets participatifs, avec chaque nouvelle caisse régionale qui se lance dans l’aventure, et simplifiant l’analyse des feedbacks récoltés via des technologies d’analyses sémantique (text mining). Ainsi, même les porteurs de projets néophytes ont pu, en quelques ateliers seulement, lancer une discussion sur la plateforme et identifier des insights précieux.

C’est donc au travers d’une analyse sémantique des feedbacks (retours des participants) que chaque caisse peut prioriser les actions, transformer les idées en opérations concrètes sur le terrain, et partager les avancées avec leurs communautés respectives.

Puisqu’en effet, valeur ajoutée de la plateforme : chaque caisse dispose d’un espace qui lui est propre, pour rassembler tous ses appels à idées.

co création crédit agricole 

Demain ? Plus de conversations et plus de personnalisation

Dès le mois prochain, ce sont 2 nouveaux projets qui vont voir le jour sur la plateforme avec notamment des discussions privilégiées avec les sociétaires de différentes caisses.

En 2018, la plateforme va se voir enrichie d’un système innovant qui permettra de personnaliser l’expérience utilisateur.

Le témoignage de Christophe BLERET de Crédit Agricole en intégralité :

 

 

Co-création, la ville du futur à portée de main

Avec 9 milliards d’habitants en 2050 dont 70 % dans les villes, toutes les grandes métropoles se posent des questions autour de l’aménagement des zones urbaines. Les plus grandes villes mondiales, dont Paris, subissent des crises de logement, une explosion du prix des loyers et de la demande… De quoi s’interroger sur l’avenir de nos villes. Certaines d’entre-elles décident d’y intégrer une dimension plus inclusive, participative (dont Paris aussi) et c’est justement ce dont nous vous parlons ce mois-ci…

ville du futursource

Le projet Paris 2050

Imaginer la ville du futur, c’est avant tout le travail d’experts. Paris a ainsi choisi de consulter plusieurs acteurs pour étudier différentes perspectives: consultations pro, concours de startups, budget participatif … Entre autres initiatives, il y en a une qui nous a beaucoup inspirés : celle de l’architecte Belge Vincent Callebaut (résidant dans la capitale française) qui a imaginé il y a 2 ans le projet Paris 2050.  Commandé par la mairie de Paris, ce travail visait à utiliser des technologies déjà existantes pour créer le Paris de demain. Un projet réalisable techniquement qui ne demande à priori plus qu’à passer par la case du jeu de pouvoirs politiques.

Au programme : villes flottantes, jardins suspendus et fermes verticales. De quoi satisfaire les rêves de chacun en favorisant le développement durable!

ville du futursource

Imaginons ensemble la ville du futur

Notre implication durant un événement collaboratif majeur organisé par la ville de Paris (le “Hacking de l’Hôtel de Ville”), nous a donné envie de creuser le sujet et après quelques brainstormings, nous nous sommes lancés dans la conception d’un concours d’idées pour imaginer voire co-créer les contours de la ville du future. Cette campagne d’idéation s’articule autour de 5 thématiques : les transports, le mobilier urbain et les espaces verts, les services, les infrastructures et la gestion de la ville. Elle est ouverte à tous, même si nous ne communiquons pour l’instant qu’avec les membres de notre communauté.

ville de demain

Les transports : avec l’essor des transports écologiques et électriques, les nouvelles opportunités sont multiples. Que ce soit des transports en communs ou individuels nous aurons beaucoup d’options pour voyager en limitant notre empreinte environnementale : les participants seront probablement prolixes sur le sujet. Après vélib et autolib, qu’attendent les citadins ?

Le mobilier urbain et espaces verts : le mobilier ne cesse d’évoluer, de plus en plus compact et végétalisé, nous sommes en droit d’imaginer de nouveaux bâtiments 100% green. De la végétation à l’intérieur et à l’extérieur de chez soi, nous pouvons même rêver de la production de ses propres fruits et légumes sur son balcon végétalisé. Là aussi, les internautes devraient s’exprimer spontanément sur la green attitude et leurs ambitions teintées de chlorophylle…

Les services : C’est LE grand sujet. Jusqu’où peut et doit aller la ville ? A l’aide des objets connectés, des applications, de la notion de service sur-mesure, les services évolueront au point de s’activer sans même devoir appuyer sur un bouton. De la livraison de repas par drone aux courses alimentaires commandées automatiquement par le frigo, nos premiers brainstormings-tests (physiques) ont déjà fait émerger des tonnes de bonnes idées pour des services encore plus pratiques.

Les infrastructures : grâce aux nouvelle technologies, les bâtiments seront bientôt en capacité de s’auto-suffire. Ils utiliseraient le soleil et le vent pour produire de l’énergie, laissant ainsi place à de nouvelles formes d’infrastructures, nouvelles tailles… Les internautes réclameront-ils la fin des barres d’immeuble HLM et l’avènement de bâtiments où chacun peut profiter d’un balcon ?

La gestion de la ville : Là aussi, le collaboratif pourrait être au coeur des discussions. Comment signaler un dysfonctionnement dans la ville ? Du besoin urgent au partage d’une caisse à outils, grâce aux idées et commentaires des participants, les villes pourraient anticiper des attentes jusque là jamais exprimées pour faciliter le quotidien ou améliorer les échanges.  

Alors? Inspiré ? Imaginez la ville du futur avec Paris & Co ici

BUT : le premier Lab participatif dans le retail du meuble !

Si le retail semble timide dans le monde de la co-création, une grande enseigne française y a vu une réelle opportunité pour mieux comprendre les attentes de ses clients. Ainsi,
la marque BUT vient de lancer son premier site participatif qui a la particularité d’être à la fois adressé aux clients, mais aussi au “terrain” : les équipes qui sont directement au contact des clients. Observons de plus près cette démarche d’open innovation que nous avons déjà pu observer dans la banque-assurance.

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Co-création : 1 campagne, 1 enjeux, 4 thématiques :

Dès ce mois de septembre, BUT lance sa première campagne d’idéation publique Imaginons ensemble la magasin idéal. La marque se rapproche des visiteurs et des clients en leur permettant de proposer plusieurs nouveaux services et une meilleure expérience client. La marque a ainsi choisi d’articuler sa campagne d’idéation autour des services, des conseillers, de l’aménagement et des “petits plus” que la marque pourrait proposer en terme de services.

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  • Services lors des visites et des achats :

Plusieurs études montrent que le client aime être accompagné tout au long de ses projets. Cela suppose des services de plus en plus sur mesure et complémentaires. C’est justement ce que la marque pourrait vérifier à travers ce projet national : la démarche s’oriente clairement vers une anticipation des nouveaux usages et modes d’achat. Par exemple, aux yeux des clients, comment simplifier l’achat, le transport, la sécurité grâce à de nouveaux services en magasin et hors magasin ?

  • Les conseillers : vers un conseil encore plus pointu ?

Les conseillers ont un double rôle : l’orientation du client dans le magasin et le conseil grâce à leur expertise. Mais est-ce qu’ils ne pourraient pas avoir des champs d’action plus important ? Les participants pourront exprimer leurs attentes et proposer leurs idées sur ce point spécifique.

  • L’aménagement : comment aménager le magasin pour qu’il soit plus pratique ?

Les magasins de mobiliers et d’électroménagers sont plus difficiles à agencer puisqu’ils présentent de nombreux produits de tailles plus ou moins importantes. L’adaptation aux attentes en terme d’aménagement reflète un réel enjeu pour faciliter le déplacement dans les magasins de la marque, ou choisir des produits. Même si la mise en oeuvre de nouvelles idées pourrait s’avérée complexes en terme de mise en oeuvre, des remontées d’irritants récurrentes pourraient bien faire ressortir de nouvelles attentes communes de la foule sur ce plan.

  • Les petits plus / les petites attentions pouvant rendre le “moment but” plus agréable :

Ce sont les petites attentions qui font les plus belles relations. BUT dans cette thématique s’intéresse sur les moyens d’apporter plus de sympathie, de praticité et de confiance. Qu’est ce que l’on aimerait entendre lorsqu’on arrive dans un magasin ? Lorsqu’on est conseillé ? Lorsqu’on sort du magasin ?

Dans un autre secteur, la marque AXA avait d’ailleurs déjà lancé une idéation sur ce thème des “petits plus”, et la participation s’est avérée particulièrement élevée sur ce sujet, livrant ainsi à l’enseigne des idées de nouveaux services perçus comme “à haute à valeur ajoutée”.

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Le retail & co-création : une approche en construction…

Cette campagne nous fait également penser à Leroy Merlin, un autre acteur du retail qui a mis en place un système de récolte d’avis clients il y a quelques temps déjà. En effet Davantage orienté “avis sur les produits” que “co-création autour du magasin”, ce projet, avait notamment permis à l’entreprise de récolter près de 80 avis clients par mois par chef de produit, contre 45 avant la mise en place du programme (source). Ce programme avait pour objectif de permettre à la marque d’améliorer sa chaîne de valeur en intégrant dans cette démarche tous les acteurs (fournisseur, centrales d’achat, directions..) et de montrer qu’elles se focalisent sur ses clients !  

Nous suivrons donc de très près le projet de BUT sur un secteur qui cherche à se réinventer et à répondre encore mieux aux attentes de clients exigeants et connectés.

D’ici là, n’hésitez pas à vous exprimer sur le site de BUT, il y a quelques cadeaux sympathiques pour les participants les plus impliqués.