Archives mensuelles : février 2017

La co-création : mythes et réalités des communautés de clients

atelier-ligne-cocreation

Monter une communauté de clients, c’est simple ? Comment co-créer de nouveaux services et produits avec les consommateurs ? Peut-on impliquer le client dans une relation durable profitable à l’entreprise ? FANVOICE apportera des réponses claires à ces questions et vous dévoilera l’état de l’art en matière de communautés de marques et de co-creation.

Rendez-vous le mardi 7 mars prochain à 11h. Vous découvrirez notamment :

  • Les nouveaux comportements participatifs de vos clients
  • Les différents écueils à anticiper pour assurer une participation maximale dans vos campagnes d’idéation, de co-création et de bêta-test
  • Les mécaniques à privilégier pour stimuler la participation
  • Les leviers technologiques en matière d’interaction et d’optimisation de l’expérience.
  • L’évolution du dispositif communautaire apres les premiers mois.

Cet atelier en ligne sera aussi l’occasion pour FANVOICE de partager des retours d’expériences concrets sur les projets de grandes marques (EDF, Axa, Somfy, Seb, Butagaz) pour vous aider à cadrer au mieux vos prochains projets…

Il reste encore quelques places. Pour y participer, n’hésitez pas à vous inscrire ici

FacebookTwitterGoogle+Partager

#OpenVSC, plateforme communautaire de Voyages-sncf.com se lance dans la co-création

Il y a 2 semaines, Voyages-sncf.com (VSC) ajoutait une brique co-construction à sa plateforme communautaire déjà existante.

plateforme-communautaire-vsc

Quelques jours avant le lancement, nous étions dans les locaux de VSC pour parler co-création et échanger sur les bonnes pratiques. Aujourd’hui, nous vous présentons plus en détails cette démarche collaborative.

Sur #OpenVSC on trouvait déjà un blog avec de nombreux articles, produits par les collaborateurs de la marque, sur les actualités de VSC. On trouvait également une présentation de l’approche communautaire avec en son coeur un t’chat qui permet l’échange et l’entraide entre voyageurs.

La nouvelle brique co-construction permet dès à présent aux individus de participer à des projets variés répertoriés sur un mur (comment faciliter les voyages, amélioration de l’outil d’aide en ligne…). Le principe est simple : on s’inscrit, on choisit le projet qui nous intéresse le plus, on prend connaissance de la problématique de la marque et de l’équipe VSC dédiée et il suffit ensuite de donner son avis. Plusieurs formats de projets sont proposés : sondages, idéation, test…

Retrouvez cet article sur : www.relationclientmag.fr – « Voyages-sncf.com va plus loin dans la co-construction de projets avec ses clients »

projet-clients

Nous souhaitons bonne route (sans mauvais jeu de mot 🙂 à ce nouvel élan de co-création qui nous aidera sûrement in fine à toujours mieux apprécier les voyages en train.

6 INDICATEURS À SUIVRE LORS DE VOTRE CAMPAGNE DE CO-CRÉATION

Une campagne de co-création ce n’est ni une campagne de communication publicitaire, ni un post sur un réseau social… Et de fait, les indicateurs à suivre sont singuliers et doivent être bien présents à l’esprit du porteur de projet afin d’en assurer la réussite.

Au-delà des conclusions opérationnelles issues de la une campagne et l’impact business, il s’agit ici d’identifier les indicateurs clés pendant le projet même de co-création, indicateurs dont l’analyse permet de maximiser la participation ou d’ajuster les stimulis de la campagne.

 

1 / LE TAUX DE CONTRIBUTION

Le taux de contribution, c’est le nombre de participants (personnes qui ont posté une idée ou un commentaire) par rapport au nombre d’inscrits au projet.

taux-contribution

Ce nombre permet de voir si les individus se sont simplement inscrits ou s’ils ont vraiment participé. Souvent, quand le taux de contribution est bas, c’est que le sujet de la campagne est jugé trop compliqué par les cibles adressées, ou que les efforts perçus par les individus pour participer sont trop élevés par rapport à la satisfaction qu’ils en tireraient. Il convient dans ce cas de retravailler une accroche, de simplifier une question pour rendre les choses évidentes et faciles.

 

Le nombre d’inscrits est par ailleurs à mettre en perspective du mail d’invitation à participer et du plan d’activation mis en place autour du projet (relais sur les réseaux sociaux…). Si l’on constate une grande différence entre l’audience activée par mail et la réalité des inscrits, c’est que le mail de recrutement était peut être trop compliqué, trop chargé ou pas assez incitatif. Il convient alors de retravailler son contenu et procéder à une relance.

 

2 / LA PARTICIPATION TOUT AU LONG DU PROJET

L’arrivée des participants sur la campagne de co-création est un élément important. Elle permet de vérifier l’efficacité du mail de recrutement, mais aussi les relances faites après le démarrage de la campagne. Le suivi de la participation permet en outre d’identifier les actions de recrutement ou de communication qui ont un effet particulièrement positif sur la participation. Ce sont des éléments différents en fonction de la marque concernée et des projets mis en place.

Capture d’écran 2017-02-09 à 10.12.22

Suivre les contributions (dépôt d’idées, commentaires et votes/like) est un élément également important pour vérifier que les individus se saisissent de la campagne et y reviennent effectivement quand on re-sollicite leur participation.

Capture d’écran 2017-02-09 à 10.12.42

 

 

3 / LE NOMBRE DE CONTRIBUTIONS : IDÉES ET COMMENTAIRES

nombre-contributionEn début de projet, c’est en général un indicateur de performance discuté avec le porteur de projet et suivi de très près. En effet, qu’on soit dans le cadre d’une campagne d’idéation ou d’un bêta-test, le nombre attendu de contributions ne sera pas le même. De même, un sujet généraliste ouvert au plus grand nombre n’aura pas le même impact qu’un test de concept adressés à un panel restreint de clients VIP.  C’est un indicateur à suivre tout au long de la campagne participative. Une nouvelle vague de recrutement pourrait être envisagée si les niveaux atteints ne sont pas satisfaisants.

 

4 / L’ENGAGEMENT SUR LES DIFFÉRENTS MODULES PROPOSÉS

Dans le cadre d’une campagne de co-création dans laquelle, au-delà d’un dépôt d’idées spontanées, des modules types “sondages” sont mis en place, il convient de suivre le nombre de répondants. En effet, dans un souci de robustesse des statistiques, on souhaite bien évidemment que ce nombre soit le plus élevé possible (proche du nombre de participants) pour en tirer des conclusions solides.

engagement-differents-modules

 

5 / LES RÉPONSES AUX RELANCES DU COMMUNITY MANAGER

Notamment dans le cadre de campagne d’idéation et de co-innovation, l’appétence des participants à répondre aux relances du community manager est un indicateur important. Il permet de mesurer l’implication des individus dans la campagne, mais aussi leur capacité à revenir, à compléter et ainsi enrichir la compréhension d’une problématique.

reponse-relance-cm

6 / SESSIONS, PAGES VUES ET TEMPS PASSÉ

Enfin, le suivi des indicateurs classiques d’une page web grâce à un outil de webanalytics classique type Google Analytics est un élément fondamental. Sessions, pages vues, durée moyenne des sessions, taux de rebond… sont autant d’indicateurs de la pertinence du projet et de l’envie de participer des individus.

sessions-page-vue

Voilà, vous êtes prêts. Lancez-vous à présent…

Si vous voulez voir de plus près ce à quoi ressemble une campagne d’idéation / co-création en ligne sur une plateforme communautaire, RDV sur : https://www.fanvoice.com/lab/stations-ski

Vous pourriez aussi apprécier cet article : “Un nouveau format attractif pour vos bêta-tests et campagnes de co-création

 

LES TENDANCES DE LA BEAUTÉ 2017, ISSUES DE NOTRE PROJET DE CO-CRÉATION

En fin d’année dernière, la beauté était à l’honneur sur Fanvoice puisque pendant 3 mois, elle a été au coeur des conversations sur notre plateforme.

campagne-beaute

Une centaine de beauty addicts se sont en effet retrouvés sur l’espace de co-création et ont échangé sur ce sujet sans frontières. Ce sont ainsi plus de 400 idées et commentaires qui ont été rassemblés pour un regard nouveau sur la beauté.

Il est temps de lire entre les lignes, d’ouvrir ce poudrier conversationnel et découvrir quelles sont les grandes tendances pour la beauté en 2017.
Les participants étaient invités à réagir en particulier sur 4 focus spécifiques. La répartition des idées dans les différentes catégories est un indicateur en soi. C’est ensuite l’analyse des mots, des attentes ou frustrations communes qui nous permet de présenter ces conclusions.

UNE BEAUTÉ EN TENSION ENTRE EFFICACITÉ ET SÉRÉNITÉ

Tout au long des conversations, un paradoxe beauté a émergé : une tension entre un grand besoin d’efficacité pour des produits et services toujours plus précis et performants, et un grand besoin de douceur et de respect. Que ce soit dans la salle de bain ou dans les rayons beauté, cette tension structure une beauté qui doit aujourd’hui allier performance et sérénité.

Pour nos participants, beauté rime avant tout avec sérénité (34%) puis ensuite avec légèreté (26%). L’efficacité n’est pas loin, avec 24% des votes.

FOCUS 1 / LA BEAUTÉ DE DEMAIN : LE SUJET QUI DÉCUPLE LA CRÉATIVITÉ

C’est le sujet de la beauté du futur qui rassemble le plus de propositions. On retrouve ici parfaitement la tension entre efficacité et douceur. Les participants sont en attente à la fois de produits à la technologie avancée pour leur simplifier la vie, mais aussi de produits qui suivent des tempos bien différents de celui effréné de l’innovation, que ce soit celui des saisons ou tout simplement d’un quotidien tranquille.  

Efficacité et performance

  • “VERNIS EXPRESS GRÂCE À UN APPAREIL – Un appareil me permettrait d’avoir des ongles vernis et secs en 5 min ! (pour le design, on pourrait prendre l’exemple de la machine où l’on pose sa main pour faire sécher le vernis semi-permanent)” MARINBOU
  • “LE MAQUILLAGE DU 5ÈME ÉLÉMENT – Le maquillage en 30 secondes, voilà ce qu’il faudrait aux amoureuses de leur oreiller et qui préfèrent dormir plutôt que se lever plus tôt pour se maquiller” JUDITH L

Slow produit, slow rituels

  • “UN PRODUIT QUI SUIT LES SAISONS – Je rêve d’une crème qui suive les saisons avec des parfums frais pour l’été et plus chauds pour l’hiver. J’ai l’exemple de gels douche ou de savons pour les mains : l’orange / cannelle pour l’hiver et monoï pour l’été” MIMI33
  • “TROP DE PRODUITS – Il existe définitivement trop de produits et à part passer un diplôme pour tout comprendre, il est difficile de s’y retrouver. Ce qui révolutionnerait ma beauté c’est donc un pack avec tous les indispensables à une beauté quotidienne adaptée à ma peau, mes cheveux…” ANGELINA

Un seul tempo beauté, celui du Moi

  • “LES BEAUTY BOX – Chaque mois je reçois ma box beauté qui me propose une sélection de produits. C’est une super expérience car au moment de souscrire à l’abonnement, il faut renseigner son type de peau, son type de cheveux… Chaque fois je reçois de nouveaux produits innovants que je n’aurai jamais l’idée d’acheter où dont j’ignorais l’existence ! “ LESLOUILLE
  • “ADAPTABILITÉ – Une crème qui s’adapte à notre peau (plus besoin de connaître son type de peau, la crème le fait pour nous” VIRGILE

A QUOI CELA NOUS FAIT PENSER ?

produit-creativité

 

Aux vernis en spray qui sont apparus dernièrement et qui avec toutes les nouvelles textures intelligentes font du vernis un segment où la beauté ne cesse de se réinventer.

 

On pense également à la dernière innovation “cheveux” présentée au CES 2017, la brosse connectée Withings qui permet d’optimiser le brossage tout en identifiant les besoins du cheveux.

FOCUS 2 / DES INDISPENSABLES BEAUTÉ TOUT EN SIMPLICITÉ

Ce sont ensuite les indispensables qui ont fédéré le plus de participants et comptabilisé le plus de suggestions. A la manière de la beauté asiatique, ce sont des routines, des rituels qui sont mis sur le devant de la scène ; le produit miracle n’existe pas seul, mais s’inscrit bien dans une approche “gestes après gestes”.

Indispensables mais surtout rituels

  • “MES INDISPENSABLES BEAUTÉ – Eau micellaire, crème de jour, de nuit, base fond de teint (en fonction des saisons) ou anti cernes, crayons pour les yeux, mascara et blush avec du rouge à lèvre de temps en temps” MARINBOU
  • “MUST HAVE – Les indispensables dans mon placard : démaquillant, tonic, crème de jour, huile pour le corps, huile pour cheveux, blush et le reste n’est qu’accessoire :)” ANGELINA

Les basiques de l’hygiène sont aussi des indispensables

  • “UN SAVON DE MARSEILLE – Tout doux pour ma peau, il ne me donne jamais de boutons et convient très bien pour ma peau à tendance sèche. je le choisi aux fruits (fraise, framboise) et la toilette du visage devient un moment très agréable” MIMI33
  • “INDISPENSABLE BEAUTÉ : 8H DE SOMMEIL – Aucune crème ni rituel ne remplacera les bienfaits d’une bonne nuit de sommeil “ CHLIKA21

A QUOI CELA NOUS FAIT PENSER ?

indispensable-beauté


A
Moona, oreiller connecté intelligent présenté cette année au CES. Il est capable de réguler la température tout au long de la nuit, passant progressivement de frais à chaud pour favoriser l’endormissement et le réveil en douceur.

On pense également à L’Oréal et sa stratégie 2017 qui vise à investir le marché de la toilette. « La toilette, c’est les trois quarts des volumes sur le marché du visage », rappelle Maxime de Finaz, directeur marketing de L’Oréal Paris France (LSA). La marque a déjà lancé des eaux micellaires et prévoit d’aller sur le marché des masques.

FOCUS 3 / LIBERTÉ ET CONSEILS, MARQUEURS DU MAGASIN IDÉAL

L’expérience magasin est le 3ème focus qui rassemble le plus de suggestions. La thématique de la liberté revient fortement, redessinant un rôle bien particulier pour les conseillères beauté qui plus que solliciter sont surtout invitées à écouter et proposer.

Expérience magasin rime avec liberté à portée de mains

  • “YVES ROCHER – Je suis allée dans une boutique Yves Rocher et je voulais essayer un nouveau gel douche. J’ai donc tout simplement ouvert un flacon pour le sentir. La vendeuse s’est presque jetée sur moi en me disant que c’était interdit” MIMI 33
  • “EN MAGASIN – J’aime qu’on me dise bonjour, qu’on s’intéresse à moi, qu’on me laisse regarder les articles sans m’agresser, qu’on me propose de tester des prpduits adaptés à ma peau” CHLIKA21

Le conseil personnalisé est une attente clé

  • “CONSEILLÈRE – Avoir une conseillère en magasin qui serait capable de me faire un diagnostic beauté express et me conseiller sur les produits mais également les gestes à faire et ne pas faire” LESLOUILLE
  • “CLARTÉ ET SERVICE – Les grands magasins ont des personal shoppers, que l’on imagine souvent s’occuper de nos habits ; mais pourquoi pas les mêmes pour la cosmétique ? Quelqu’un qui nous aiderait à dénicher et tester des marques et produits que l’on ne connaît pas forcément mais qui nous conviendrait totalement ! “ JUDITH L

A QUOI CELA NOUS FAIT PENSER ?

liberte-conseils


Au
miroir intelligent qui conseille et imprime votre maquillage. Créé par Panasonic, ce miroir viser à former une relation presque personnelle avec chaque client. Le conseiller du futur ? http://bit.ly/2iRamEE

 

Nous pensons également à Birchbox, le site spécialisé en box beauté (2,2 millions de box vendues par an), qui va inaugurer son 1er magasin à Paris, fin mars 2017. Un nouvel élan pour ce pionner du “discovery shopping” qui donne ici l’opportunité aux clientes de découvrir et se faire conseiller sans contrainte.

FOCUS 4 / ÉGÉRIES : ASSUMER LES DIFFÉRENCES POUR PLUS DE TOLÉRANCE

La thématique des égéries est celle sur laquelle les individus ont été le moins loquaces. Depuis certaines campagnes emblématiques comme Dove, une beauté plus naturelle et représentative des réalités est fortement attendue. De nouveaux modèles sont aussi plébiscités, modèles de femme qui prônent un naturel et des défauts assumés.

  • “BEAUTÉ ET ÉGÉRIES – Cela fait toujours rêver de voir de belles égéries mais tout le monde n’est pas encore représenté. Un peu de normalité ne ferait pas de mal non plus (exemple la campagne Dove). Un bon mélange d’un peu de tout serait idéal” MARINBOU
  • “ÉGÉRIE – Je ne suis pas sensible aux égéries choisies par les grandes marques. A l’inverse, je salue l’initiative d’Alicia Keys qui affiche depuis quelques mois un look 100% naturel, sans make-up” CHLIKA21
  • “KATE WINSLET – Très belle actrice et reconnue dans son métier, elle est à la fois magnifique mais ne correspond pas aux standards de beauté d’aujourd’hui. Elle reste cependant très prisée pour représenter beaucoup de marques de cosmétiques et de montres de luxe”

A QUOI CELA NOUS FAIT PENSER ?

Capture d’écran 2017-02-06 à 14.57.34


A la dernière publicité
Kenzo World qui s’affranchit des codes traditionnels du monde du parfum en mettant en avant une jeune femme, qui se livre à une danse singulière, dans laquelle le regard des autres importe peu.

 

On pense également à Kate Winslet qui a fait rajouter à son contrat d’égérie Lancôme une clause qui interdit la retouche numérique de ses photos.


EN 2017, LA BEAUTÉ BROUILLE LES CODES POUR CONCILIER SÉRÉNITÉ ET EFFICACITÉ

Si le fil conducteur du plaisir reste fort, l’acceptation des différences et la personnalisation sont des attentes fondamentales. Se recentrer sur l’essentiel est également une attente marquante, pour des rituels holistiques avec moins de produits mais tout autant d’expériences et d’efficacité. In fine, une beauté plus frugale émerge et se combine avec subtilité à une beauté performante, riche de promesses concrètes.

Les Obama se mettent au crowdsoursing…

Le jour de son départ et plus précisément quelques heures avant l’investiture de son successeur à la Maison Blanche, Barack Obama a annoncé la création de sa fondation.

Jusqu’ici rien de nouveau ! Au contraire, la création d’une fondation s’inscrit désormais dans le protocole suivi par la quasi-totalité des présidents américains sortants.

Bill Clinton a fondé la Clinton Global Initiative laquelle est engagée dans 2300 actions qui «ont amélioré la vie de plus de 400 millions de personnes dans plus de 180 pays», comme il aime le rappeler dans la presse. Des actions pour aider à un meilleur accès à l’eau, aux soins médicaux et à la formation professionnelle.

George W. Bush a également poursuivi cette tradition, en créant le George W. Bush Presidential Center, chargé notamment de promouvoir des «idées et des actions pour un monde plus libre et meilleur». Parmi ces actions : des programmes d’aide à des élèves, des conférences sur l’énergie et l’économie…

Ce qui est marquant et qui distingue la fondation Obama des autres, c’est la méthode.

Malgré sa popularité et son charisme reconnu, Barack Obama a écarté toute approche verticale en privilégiant une démarche participative, collective voire communautaire.

Le spectre d’action de la fondation Obama n’est pas encore établi et ce sera aux citoyens de le définir. En effet, à travers une vidéo de deux minutes, les Obama invitent leurs concitoyens  à : “Envoyer vos idées, vos espoirs, vos croyances, à propos de ce que nous pouvons réaliser ensemble. Parlez nous des jeunes leaders, des entreprises, des organisations qui vous inspirent. Ce sera votre centre présidentiel autant que le nôtre. »

Plus qu’à une fondation, le projet des Obama, ressemble à un laboratoire d’idées pour construire ensemble la citoyenneté de demain…

laboratoire-idee-obama

Et d’ailleurs, lorsqu’on se rend sur le site de la fondation Obama et qu’on communique une adresse mail pour participer au projet, une fenêtre affiche la réponse suivante :

laboratoire-idee-obama

L’approche se veut ouvertement participative, faisant appel aux principes de crowdsourcing, elle s’inscrit dans la modernité politique. En effet, la co-construction, la co-idéation et plus globalement les approches communautaires sont des pratiques désormais assez courantes dans l’univers de l’entreprise alors qu’elles tardent à prendre racine dans la sphère institutionnelle.

Mais l’attente est forte et le succès assuré ! En effet, aujourd’hui, les citoyens, les consommateurs, les usagers d’un service ne se contentent plus de répondre à un sondage, ils sont désormais partie prenante du processus de création. Obama, qui est un homme d’avant-garde, a su écouter les tendances de son époque en les mettant en pratique, en faisant de sa fondation un réceptacle d’idées innovantes ouvert à tous les citoyens.

 

Co-création, Banque et Assurance : pari gagné !

Souvenez-vous, il y a un peu plus d’un an, nous nous sommes engagés dans une procédure de labellisation « FINTECH » avec l’accélérateur « FINANCE INNOVATION », afin de développer notre proposition de valeur pour la Banque et l’Assurance. 1 an plus tard, le bilan s’avère particulièrement positif. En plus de l’obtention du label, Fanvoice a participé à 5 événements d’envergure dédié au secteur de l’Assurance ou de la Finance, signé 5 nouveaux projets dans l’assurance, 3 projets dans la banque,  et 1 laboratoire d’innovation interne à l’échelle nationale avec une mutuelle. Nous avons même eu l’honneur d’être co-auteurs d’un livre blanc sur l’innovation dans la banque (chapitre « empowerment & intelligence collective »). Waouh. Quelle année ! Et le plus beau, c’est que nos clients poursuivent l’aventure avec nous sur d’autres projets en 2017.

logo-banque-assurance

Les projets collaboratif préférés du secteur ?

Le gros sujet du moment dans le secteur c’est le parcours client. Les marques sollicitent leurs clients sur de grands sujets de fond :

  • en mode « idéation » pour comprendre leurs usages, nouvelles habitudes de consommations et usages.
  • en mode « co-création » pour challenger des concepts, améliorer des projets à l’état de maquette, identifier des moteurs et freins d’adhésion par rapport à un nouveau projet d’offre.
  • en mode « Béta-test » pour tester les nouveaux parcours ou directement le prototype technique d’une nouvelle appli ou d’un service, avec éventuellement l’accompagnement d’une Caisse Régionale pour l’expérimentation d’un pilote sur le terrain avant un déploiement national.

En terme de modus operandi, nous constatons de plus en plus que les marques jouent la carte de l’ouverture en présentant ouvertement le sujet sur lequel elles sollicitent l’avis du client, tout en gardant une touche d’avant-première VIP en invitant les participants des béta-tests de prototypes dans des campagnes « privées » réservées à un nombre restreint (les « happy few »).

 

Si le sujet Banque-Assurance vous intéresse, découvrez par exemple : 

  • Comment AXA implique ses clients dans la simplification de ses contrats
  • Comment Le CRÉDIT AGRICOLE simplifie ses parcours clients immobilier grâce à ses clients
  • Comment DIRECT ASSURANCE a mené un béta-test géant de son nouvel objet connecté
  • Comment la CAISSE D’EPARGNE améliore sa relation client en impliquant… ses clients !
Fanvoice, co-creation, bank & insurance

Co-créer dans la banque et l’assurance, c’est possible !