Monthly Archives: February 2015

Clubs, Communautés de marque et crowdsourcing

communauté en ligne - clubs

Personne n’est dupe, la fidélisation du consommateur est l’un des enjeux principaux des marques. Mais quand ces mêmes marques lancent des programmes “gagnant-gagnant”, il n’est plus question de marketing offensif (celui qui dérange) : la fidélisation prend une autre forme avec “les clubs” et les “communautés” de marques. “J’y gagne, donc je contribue !”

Ces espaces d’échanges “brandés” se multiplient et connaissent un vrai succès, profitable aux marques comme à leurs clients. Lieu d’échange entre les membres, et source de “bons plans”, ils permettent à ces derniers de partager astuces, conseils ou tout simplement de débattre sur un sujet et d’exprimer leur avis.

Créer un lien particulier à l’aide de la discussion telle est l’idée du club, il ne s’agit pas juste de fidéliser sa clientèle mais surtout de l’inciter à « aimer » les entreprises qu’elle fréquente, travailler sur “la préférence de marque”. Un rapport basé sur les émotions prend place dans le monde du marketing, il devient alors possible de créer un sentiment d’attachement avec les consommateurs qui dépasse le champ commercial. Devenu un outil de communication et de fidélisation à part entière le club n’en est pourtant qu’à ses débuts !

 

 

Le discours de communication associé au club vise à construire une relation privilégiée avec le consommateur à travers un espacé qui lui est dédié. Les clubs des grandes marques tendent à être largement ouverts, ce qui leur permet de collecter avis et informations auprès d’un large échantillon de clientèle.

Il existe de nombreux clubs aux techniques d’approches différentes :

 

. Kraft Food nous offre un bel exemple avec sa communauté en ligne « Kfraftrecipes » :

Kraft food crowdsourcing communityKraft food crowdsourcing community 1

La plateforme se présente comme une sorte de forum gigantesque qui permet d’échanger recettes de cuisines, conseils, et avis sur la marque et ses produits. Le site rencontre un vrai succès, des milliers de membres prennent un réel plaisir à discuter et partager leurs recettes à la communauté.

 

. Nespresso Club : il est difficile de ne pas adhérer à ce club à moins de n’effectuer ses achats qu’en boutique, puisque, lors des commandes en ligne une adresse e-mail est requise et l’adhésion au club est immédiate.

club Nespresso

Nespresso veut par le biais de cette communauté virtuelle inciter sa clientèle à partager leurs informations de consommation de café avec eux. Le club compte aujourd’hui près de 10 millions de membres et ne finit pas de s’agrandir. La marque redouble d’effort (invitations, mailing, questionnaires..) poour prouver à ses membres qu’ils sont les ambassadeurs de la marque !

. Equidia Club : Pour avoir accès à tous les privilèges offerts par ce club, il suffit de partager son nom, prénom et mail. Ensuite le membre découvre une communauté dédiée au monde du cheval (jeu, équitation).

Equidia club

 

Le club est organisé de telle manière qu’il faut récolter des points en effectuant des actions (questionnaires, votes, jeux) pour avoir accès aux meilleures offres. Des jeux-concours sont organisés régulièrement, ce qui permet aux membres de revenir régulièrement afin de se tenir au courant et d’avoir une chance de gagner. Les contributeurs les plus actifs sont mis en avants, cette frontière qui est créée entre les membres donne aux plus populaires un fort sentiment de reconnaissance.

 

Pourquoi rejoindre un Club ?

Les motivations à intégrer un club sont diverses : recherche d’informations, intérêt social (être reconnu et valorisé par les autres). Mais peu importe la raison, l’adhésion doit toujours se faire avec une grande liberté. Il s’agit de donner envie au client de devenir membre grâce à un contenu fédérateur et assez attractif pour susciter un réel intérêt.

 

L’intérêt pour la marque ?

A travers cette communauté d’intérêts la marque véhicule son image, ses services et tous les avantages qu’elle propose. Sans compter toutes les précieuses informations recueillies au détour d’un forum ou d’un module de feedback, pour améliorer les services de l’entreprise et améliorer la connaissance client !

C’est pourquoi les codes de discussions doivent être bien définis dès le départ afin de guider les membres vers des discussions orientées dans l’intérêt de la société. Un bon club, doit renforcer de manière naturelle, l’attachement du consommateur à la marque et susciter une attitude positive chez ses membres, afin qu’ils n’hésitent pas à recommander les produits et services.

Au final, la création d’une communauté en ligne peut servir à stimuler les ventes, fidéliser une clientèle et parfois même pour faire émerger de nouvelles idées de services ou produits, ce qui fait du club un outil marketing incontournable.

Digital, Co-création, Banques et Assurances (épisode 1)

banque assurance crowdsourcing open innovation

L’industrie des services financiers a de quoi être fière de son “Q.I. Digital”. Les clients prennent un réel plaisir à utiliser les services digitaux offerts par les banques, les compagnies d’assurance et autres compagnies financières, à tel point qu’ils commencent à participer à leur création, et certains déclarent même apprécier autant consulter leur comptes bancaires en ligne que faire leur shopping en ligne ! Cet étonnant constat provient d’un rapport très détaillé de Fujitsu, qui conclu que les services en ligne proposés par les banques et autres industries du monde la finance sont les préférés des internautes, loin devant les applications et sites internet des autres secteurs (vente en ligne, portail gouvernementaux, médias, télécoms et compagnies de transport). Plus faciles à utiliser et mieux conçus, les services de banques en ligne et les applications mobiles bancaires ont la côte. Est-ce parce que certains sont de plus en plus co-conçus avec les clients ? L’étude ne le dit pas, mais nous avons notre petite idée à ce sujet (cf les 3 exemples présentés plus bas).

enquête satisfaction services en ligne

Une récente étude britannique a également démontré que les services bancaires en ligne sont beaucoup utilisés par les clients de plus de 70 ans, soit une croissance de plus 90% en quelques années seulement, un record de croissance concernant cette tranche d’âge ! Cette facilité dans l’utilisation des services financiers profite aussi à ceux qui habitent loin des centres villes ou qui travaillent beaucoup et n’ont pas le temps ou la possibilité de se déplacer dans les agences. Pourtant, ces clients ont aussi des exigences et des avis qu’ils n’hésitent plus à publier sur Internet. Sur la plupart de ces plateformes, des conseillers sont disponibles tous les jours et à des horaires très flexibles, notamment pour privilégier la communication en direct et régler d’éventuels problèmes de satisfaction avant qu’ils ne deviennent trop importants. Ces évolutions ont donné lieu à de nombreuses initiatives digitales, “sociales” et “collaboratives” signées par les marques financières, qui s’empressent de toujours renouveler leurs solutions, afin de coller aux attentes de leurs nombreux clients.
Place à la co-création et au SAV “live” !

 

La Société Générale

Société générale et vous cocreation

Depuis plusieurs années déjà, la banque est présente sur les réseaux sociaux, notamment Twitter où elle a su se débarrasser de son image un peu trop institutionnelle et été capable d’ouvrir le dialogue de façon innovante avec sa clientèle. La Société Générale répond aux questions des internautes sur son compte @SG_etvous en moins de 30 min ! Ce service est particulièrement apprécié par les clients à tel point qu’il est le compte Twitter le plus suivi parmi les banques françaises. La réussite de ce SAV en ligne a donné lieu à la naissance d’une plateforme collaborative consacré à la relation client. : www.sgetvous.societegenerale.fr

C’est un espace qui permet aux clients de poser des questions en ligne à des conseillers en toute transparence. La banque discute sans complexe avec ses utilisateurs et utilise même un système de messagerie privée pour les sujets les plus confidentiels. Une autre section plus innovante, permet même aux clients les plus inspirés, de proposer leurs idées afin d’améliorer les produits et services de la Société Générale. Les membres sont invités à donner leurs avis, participer aux discussions en cours et même à voter pour que les idées les plus ingénieuses puissent être mises en place !

 

ING Direct

ING web café communauté co-création

C’est très naturellement qu’en 2013, la banque “tout en ligne” aux 100.000 fans Facebook s’est orientée vers un espace client communautaire en ligne avec boîte à idée (Le Lab), forum d’entraide et blog. Intitulé « Web café » : communaute.ingdirect.fr

Cet espace réunit des milliers de membres actifs qui chaque jour discutent et s’informent au sujet de leur banque. Ce SAV en ligne a séduit leur clientèle qui n’hésite plus à ce servir du site comme une véritable plateforme d’échange avec les conseillers clientèle. Avec un certain succès cet espace est également devenu un véritable outil de conquête pour les nouveaux clients qui veulent changer de banque. Un deuxième espace baptisé « Le Labo » permet de récolter les suggestions des clients au sujet de la création ou l’amélioration de nouveaux produits. L’avis des utilisateurs est désormais pris en compte afin d’améliorer toujours plus l’expérience client vis à vis de sa banque.

 

Le Crédit Agricole

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Numéro 2 du top 100 du rayonnement numérique des marques, juste derrière Orange est avant Microsoft, le Crédit Agricole s’impose comme une banque résolument axé sur la technologie et l’innovation en ligne. C’est dans cet esprit qu’a été créée le « Credit Agricole store » : www.creditagricolestore.fr

Le site répertorie un large catalogue d’applications mobiles bancaires innovantes qui ont la particularité d’avoir été co-créées avec plus de 20.000 clients de la banque. Le principe est simple ; il suffit de s’inscrire sur la plateforme pour pouvoir télécharger gratuitement les applications. Les clients peuvent également proposer des applications et évaluer et noter celles qui les intéressent. Au total, c’est presque 20 applications qui ont été co-inventées, le site enregistre environ 100.000 visites par mois et la banque vise le million d’utilisateurs d’ici trois ans, soit 5% de ses clients.

 

Bilan :

Même si les initiatives de co-création et les expériences de laboratoires d’innovations en ligne dans le secteur de la Finance se font encore discrètes, il paraît évident que les banques comptent désormais exploiter l’intelligence collective de leurs clients, pour améliorer la satisfaction, innover et détecter de nouveaux insights. Les banques françaises vont devoir suivre le mouvement de ces “pilotes” dans les années à venir, et multiplier les projets de collaborations pour s’immerger dans la culture de l’open innovation et réussir leurs mues.

Nous vous présenterons très prochainement la suite de cet article, avec un focus plus orienté sur les Assureurs et les clients de FANVOICE dans le secteur…

 

 

BE MY EYES : l’application crowdsourcée qui redonne foi en l’humanité !

Grâce au pouvoir du crowdsourcing et une application très simple, il est désormais possible d’aider les personnes mal-voyantes dans leur quotidien, sans même avoir besoin de se déplacer ! C’est notre coup de coeur de la semaine…

bemyeyes crowdsourcing malvoyants application

Comment ça marche ?

Bemyeyes est une application pour iPhone et iPad gratuite disponible sur l’Apple Store. La promesse est simple : les voyants donnent un peu de leur temps libre, 5mn par ici, 1mn par là, pour aider un non-voyant en galère. Quand vous êtes dispo, vous pouvez proposer d’être contacté via l’appli, même pour quelques minutes, pour lire un panneau, décrire une scène…

Voici la vidéo qui présente le projet pendant une conférence TED.

 

L’application… 

Pour participer il suffit de télécharger l’appli. Lors de la connexion, il suffit de sélectionner « Je suis voyant » ou « Je suis malvoyant », les volontaires reçoivent ensuite des notifications lorsqu’une personne malvoyante a besoin d’aide et une connexion vidéo en live est ensuite établie, un peu à la manière de FaceTime.

bemyeyes inscription crowdsourcing aide malvoyants

Les volontaires peuvent répondre à toutes sortes de questions que les personnes aveugles peuvent poser. Pour les personnes malvoyantes l’application s’utilise à l’aide d’un système vocale semblable à Siri.

L’idée est très simple, mais pourtant l’impact que cette application pourrait avoir dans le quotidien des personnes malvoyantes est énorme !

Plus les utilisateurs aident de gens, plus ils récoltent de points. Ce qui permet aux meilleurs contributeurs d’être reconnus.

mon compte be my eyes aide aveugles application iphone

A la fin de chaque session, il est possible pour le volontaire ainsi que pour l’utilisateur de noter ou de laisser un commentaire. Les personnes qui feraient une mauvaise utilisation du service, pourraient ainsi être définitivement exclues du réseau.

En à peine deux semaines, c’est déjà plus de 10.000 malvoyants qui ont téléchargé l’application, et 121.000 personnes qui se sont inscrites. Les actes de bontés se multiplient, plus de 31.000 ont été effectués !

Qui a dit que le crowdsourcing n’avait pas d’utilité publique ?