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L’analyse sémantique, un outil indispensable à la connaissance client

 

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L’ANALYSE SEMANTIQUE

L’analyse sémantique est une technique d’interprétation des textes écrits en langue naturelle (comme celle que l’on trouve dans les documents rédigés par et pour les humains). Cette interprétation automatique permet aux ordinateurs de comprendre les textes, afin d’y puiser de l’information.

Contrairement aux méthodes de recherche à base de mots clés, le logiciel utilisé pour l’approche sémantique est doté de réelles compétences linguistiques. Il lui est donc possible de raisonner sur le sens des mots et des phrases, et plus seulement sur le nombre d’apparition d’un même mot clé. On parle même d’intelligence artificielle, tant le logiciel pousse sa réflexion et ses compétences au delà du simple calcul informatique.

Prenons comme exemples les trois phrases ci-dessous :

  1. « Leur secrétaire n’est jamais souriante »
  2. « Concernant la secrétaire, je n’ai jamais eu de problème avec elle»
  3. « À part leur secrétaire, ils sont très compétents »

Dans la première phrase, le moteur sera en mesure de détecter qu’il s’agit bien d’une opinion négative, en dépit de la connotation positive du mot « souriante ». Le phénomène inverse se produit dans la seconde phrase, où le moteur détectera bien une opinion positive et portant sur la même cible. Et dans la troisième, le moteur saura détecter que l’opinion porte sur tout sauf sur la secrétaire, etc.

Ces quelques exemples plutôt simples, montrent à quel point l’analyse sémantique est un outil incontournable concernant l’analyse conforme de textes usuels. Mais, faute de moyens et de connaissances suffisantes, les approches à base de mots clés demeurent les plus répandues. L’analyse sémantique reste une technologie de pointe extrêmement complexe qui nécessite des compétences et un patrimoine logiciel particulièrement spécifique.

LE TEXT MINING

analyse sémantique

Appelé fouille de textes en français, le texte mining consiste à extraire automatiquement de l’information à partir de textes. Il s’agit d’analyser, de reconnaître les mots, les phrases, leurs sens et leurs relations. Ensuite, il faut interpréter cette analyse afin de pouvoir sélectionner un texte ou une information spécifique parmi tant d’autres.

Une fois ces données extraites, l’information devient alors structurée, l’ordinateur peut interagir avec les données : il connaît le langage que l’on va utiliser, la façon de les stocker, et sait donc comment les transformer.

Elle s’oppose à l’information dite non structurée qui est celle de tous les textes ou documents qui ne peuvent être utilisé que par un être humain. Ces documents représentent pourtant, la grande majorité des textes, et restent inaccessibles à la plupart des logiciels qui ne peuvent fonctionner qu’avec un modèle de données figées et organisées. La manipulation des données (les images, le texte) échappe à l’ordinateur.

Seuls les processus d’analyse sémantique permettent de calculer à partir d’un texte, et de transformer les informations qu’il comporte afin de le rendre exploitable par n’importe quel logiciel habituel.

POURQUOI UTILISER CETTE TECHNOLOGIE ?

L’analyse sémantique s’avère extrêmement utile pour ceux qui souhaitent optimiser leur traitement de l’information non structurée. Lorsqu’il s’agit de collecter des informations ou des données, par exemple, la tâche peut s’avérer particulièrement complexe si ces dernières sont nombreuses. Grâce à l’utilisation de l’analyse sémantique, il est désormais possible d’automatiser le processus d’extraction des informations non structurée, afin d’augmenter considérablement le volume de traitement et la rapidité d’exécution. Certaines entreprises, par exemple, utilisent des solutions d’analyse sémantique pour trier des courriers envoyés au SAV et re-dispatcher les messages aux bons services.

Chez Fanvoice nous utilisons cette technologie pour aider les marques à mieux comprendre les attentes de leurs clients, à travers du “clustering d’idées”.  Si vous voulez en savoir plus n’hésitez pas à consulter notre site internet www.fanvoice.com et à prendre contact avec notre équipe.

Co-création + Big Data pour augmenter la satisfaction client

Tous les jours, des milliers de fans et de clients ont des idées pour améliorer des produits du quotidien. Mais qu’en font les marques au juste ? Pas grand chose, la plupart du temps. Pourtant, de nombreux pure-players ont fait du participatif et de l’avis client un fond de commerce très rentable et profitable aux entreprises comme aux consommateurs.

crowdsourcing & co-creation

La co-creation et le marketing participatif

Dans le tourisme par exemple, Trip Advisor et AirBnB font du pur crowdsourcing : les internautes proposent des offres, les qualifient, certains les critiques ouvertement, ce qui permet à l’offre de s’améliorer (pourvu que son porteur soit réactif)… Au final, les internautes veulent tous un produit qui leur ressemble, ou qui répondent à leurs exigences en tout cas, dans le cadre de leurs voyages, certes, mais aussi dans leur quotidien. Et si les marques écoutaient davantage la voix des clients ?

Surtout sachant que 43% des nouveaux produits lancés en Europe sont un échec dans les 12 mois qui suivent leur lancement, et que la cause principale de ces échecs est la plupart du temps une inadéquation entre attentes clients et fonctions produit (source Ernst & Young et ACNielsen).

FANVOICE permet à ces “voix” de s’exprimer plus facilement et d’influencer les marques, tout en permettant à ces dernières de mieux comprendre leurs consommateurs.
Le principe est très simple : FANVOICE permet aux marques d’organiser facilement des brainstormings géants sur Internet, pour améliorer des produits ou en inventer de nouveaux. Tout le monde peut participer et donner son avis. Les participants peuvent gagner des points échangeables contre des cadeaux. Plus ils jouent le jeu, plus ils gagnent de points.
Puis FANVOICE analyse automatiquement les réponses, grâce à des technologies BIG DATA, pour permettre aux marques d’identifier les attentes “communes” de la foule, et les aider à créer de meilleurs produits, plus pratiques et accessibles au plus grand nombre.
C’est de l’innovation participative (open innovation) et tout le monde y gagne…

Voici une petite vidéo pour comprendre comment ça fonctionne…